En tant que Responsable Processus (Incident / Problem / Request Manager), vous jouez un rôle clé dans le pilotage opérationnel et transverse des services IT, afin de garantir la disponibilité, la continuité et la performance du système d'information du Groupe. À l'interface des équipes techniques, applicatives et fonctionnelles, vous intervenez dans une logique ITIL, en coordination étroite avec les acteurs de la DSI et les partenaires externes. Vos missions s'articulent autour des axes suivants : - Pilotage opérationnel et coordination - Analyser et prioriser les incidents, problèmes, demandes et événements IT, en assurant leur suivi et leur résolution dans les délais attendus. - Assurer la coordination transverse entre les équipes infrastructures, applicatives, sécurité, établissements et prestataires. - Contribuer à la gestion opérationnelle en lien avec la Gestion des changements, afin d'assurer la continuité de service. - Gestion des demandes et du backlog - Organiser et piloter le backlog opérationnel, en assurant une priorisation cohérente des demandes et une visibilité partagée. - Veiller à la bonne application des processus ITIL, dans une approche pragmatique et orientée service. - Continuité de service et PCA / PRA - Participer au pilotage des dispositifs de continuité d'activité (PCA/PRA) et aux projets associés. - Contribuer à l'organisation et au suivi des exercices de continuité et à leur amélioration. Suivi de la performance et amélioration continue - Mettre en place et suivre les indicateurs de performance liés aux opérations IT. - Identifier les axes d'amélioration et proposer des actions visant à renforcer la qualité de service et la fiabilité du SI.Titulaire d'un Bac+3 minimum, vous justifiez d'une expérience significative dans un environnement IT, idéalement sur des fonctions de pilotage opérationnel, coordination transverse ou gestion des services IT, dans un cadre structuré (ITIL). Vous disposez d'une bonne compréhension des processus Incident, Problème, Demande, Changement, Événement, et savez les appliquer dans une approche pragmatique, orientée continuité de service. Moins centré(e) sur la technique pure, vous êtes à l'aise dans un rôle de chef d'orchestre, capable de dialoguer avec des interlocuteurs variés (équipes techniques, applicatives, métiers, prestataires). Reconnu(e) pour votre rigueur, votre sens de l'organisation et votre capacité d'analyse, vous savez prioriser, coordonner et structurer l'action collective. Votre posture orientée amélioration continue et service vous permet de proposer des solutions concrètes et adaptées aux enjeux opérationnels. Poste en CDI basé à Cergy (95), à proximité de la station RER A Cergy Préfecture. Statut cadre forfait jours, organisation de travail flexible, primes sur objectifs, convention Syntec, RTT, mutuelle familiale avantageuse et carte ticket restaurant.