POSTE : Leader de la Relation et de l'Expérience Client H/F DESCRIPTION : CONTEXTE ET ENJEUX Acteur reconnu dans l'univers de l'édition haut de gamme de papiers peints, revêtements muraux et tissus, Texdecor group s'adresse à une clientèle BtoB exigeante (décorateurs, magasins de décoration, architectes, distributeurs, hôtels, sièges de marques, etc.). Dans ce contexte, l'expérience client est un levier stratégique de différenciation et de fidélisation. Le Leader de la Relation Client a pour mission de piloter pour piloter et incarner l'excellence du service tout au long du parcours client, dans le respect de nos identités de marques et de notre signature client singulière et différenciante. MISSIONS PRINCIPALES Stratégie et organisation Définir et mettre en oeuvre une stratégie de relation client alignée avec l'image de marque, la qualité produit et les spécificités de nos 3 marchés luxe et premium, Tendance & Value et Design & Technique. Fédérer et structurer les équipes (ADV, service client, métiers supports) autour d'un parcours client fluide et personnalisé. Concevoir des process orientés expérience client : de la commande à la livraison, en passant par l'échantillonnage, les devis, les litiges et le SAV. Management et pilotage de la relation client Manager la relation client en France et à l'international. Mettre en place des indicateurs de performance qualitatifs et quantitatifs (taux de satisfaction, délai de traitement, taux de fidélisation). Former et accompagner les équipes aux exigences spécifiques des clients en fonction de nos marchés. S'inscrire dans une démarche d'amélioration continue et faire évoluer nos outils Analyser les irritants du parcours client et piloter les plans d'amélioration. Participer à la refonte ou à l'optimisation des outils CRM et ERP. Garantir la cohérence des réponses sur l'ensemble des canaux (téléphone, mail, digital, showroom). Voix du client Être l'ambassadeur de la voix du client en interne. Travailler en étroite collaboration avec les équipes produits et commerce, marketing, logistique et opération pour anticiper les besoins, ajuster les réponses et nourrir la stratégie de marque. PROFIL : Issu(e) d'une formation supérieure (école de commerce, communication ou équivalent), vous justifiez d'une expérience de 8 à 10 ans en relation client BtoB, idéalement dans un univers premium ou créatif (décoration, design, édition de matériaux haut de gamme). Vous avez une sensibilité produit, une fibre esthétique et un goût prononcé pour le détail. Vous possédez une excellente capacité à piloter des équipes pluridisciplinaires et maîtrisez les outils CRM, ERP, ainsi que la gestion multicanale et des flux logistiques. Votre aisance en anglais (écrit et oral) est indispensable, et la connaissance d'autres langues est appréciée selon les zones export.