Référence CSP: O076251/001409370 Le département de la Seine-Maritime recrute Le Centre de Service de la Direction du Numérique est le point d'entrée unique pour toutes les sollicitations internes et externes. Il prend en charge plus de 230 000 appels par an et 38 000 demandes multicanal. Son rôle principal : prendre en charge les appels téléphoniques, enregistrer les sollicitations, y apporter une réponse de premier niveau ou orienter vers les équipes compétentes. Au-delàs de ces aspects, le Centre de Service pilote également les outils de suivis, coordonne les actions transverses, anime les réseaux de correspondants (informatique, achats ...), assure le suivi des indicateurs, la gestion des contrats de service de la communication de la direction. MISSIONS : Vous réceptionnez les sollicitations des utilisateurs au travers des différents canaux (téléphones, mail, formulaires) et différentes applications Vous qualifiez ou complétez les demandes dans les applications de support Vous contribuez au 1er niveau à la résolution d'incidents (changement de mot de passe, fermeture de session citrix...) Vous informez et orientez les utilisateurs vers les procédures, outils ou prestataires adaptés à leur besoin afin de les aider à trouver une solution. Vous évaluez l'urgence et la gravité des sollicitations reçues Vous alertez immédiatement en cas d'incident critiques ou majeur Sur demande des utilisateurs, vous recherchez les dossiers en cours et informez des états d'avancement Vous veillez aux solutions à apporter Vous assurez les permanences avec les agents du Centre de Service pour couvrir l'ouverture du Centre de Service de 8h à 17h sans interruption