But principal : Améliorer le processus de gestion de la connaissance au sein du support assistance utilisateurs (SAU) en rationalisant l?organisation, les processus et les outils existants. Activités principales : Cartographie de l?organisation actuelle, des offres de services et des engagements associés à l?assistance utilisateurs. Analyse des processus opérationnels, outils, et reportings liés à l?assistance utilisateurs. Définir une stratégie d?organisation du Knowledge Management (KM) et des interactions entre les services de DSNU. Identifier les transformations nécessaires dans les organisations et les processus pour aligner la gestion de la connaissance avec les meilleures pratiques du marché. Proposer des améliorations pour la gestion des consignes (N1, N2, N3) et la gouvernance des processus. Définir le RACI pour les différents acteurs et le cycle de vie des consignes.