POSTE : Itsm Process Manager H/F DESCRIPTION : ## CONTEXTE MISSION Le service Système d'Information Transverse, au sein de la Direction Technique, pilote la qualité de service et la gouvernance des processus pour les applications critiques du domaine paiements. Vous rejoindrez une équipe chargée du conseil en système d'information et processus d'exploitation, avec un positionnement transverse auprès de toutes les parties prenantes (direction technique, équipes métier, auditeurs internes/externes). ## MISSIONS PRINCIPALES Gouvernance & Documentation des Processus Maîtriser la gouvernance transverse des processus et outils ITSM Créer et rédiger les guides de processus, procédures, modes opératoires et matrices RACI Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (qualité, cohérence, fiabilité des données) Amélioration Continue Piloter et contribuer aux démarches d'amélioration continue des processus ITSM et indicateurs associés Animer les initiatives transverses d'amélioration des processus Réduire les écarts et non-conformités identifiés lors des audits internes/externes Gouvernance & Conformité Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et aux comités transverses Contribuer aux travaux de conformité réglementaire (notamment DORA) Garantir le respect des exigences réglementaires, contractuelles et des référentiels de contrôle interne Examiner et valider les engagements contractuels (SLA, OLA, indicateurs de performance) Support & Analyse Analyser les demandes internes et externes concernant les processus Répondre aux demandes d'auditeurs (groupes bancaires, BCE, autorités de régulation) Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services IT Accompagnement & Communication Former et accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et standards de gouvernance opérationnelle Créer des supports de formation et d'animation Proposer des évolutions des processus, de l'organisation et des outils prime, Ticket restau, Mutuelle, Prévoyance PROFIL : Expérience : 9 ans minimum Domaines clés : ITSM et gestion des services informatiques Exploitation informatique, production et hébergement Métiers bancaires (paiements, monétique) Gestion des processus et gouvernance transverse Projets d'intégration ITSM/ESM Certifications obligatoires / Très attendues : ITIL V3 ou V4 (niveau supérieur à Foundation) Connaissance des méthodes classiques de gestion de projet Certifications souhaitées : Principes Agile/DevOps ISO/IEC 9001 (qualité) ISTQB (testing) ISO/IEC 27001 (sécurité) Compétences techniques : Solutions ITSM du marché (ServiceNow, BMC Remedy, etc.) et intégrations ESM Connaissance budgétaire et pilotage financier Compétences transversales : Excellente communication orale et écrite (français courant) Rigueur et qualité de présentation Capacité à animer et former Esprit d'équipe et sens du service Capacité à créer des supports de présentation (direction générale, projets) ## NICE TO HAVE Expérience bancaire confirmée (au-delà des métiers paiements) Expertise du secteur monétique/paiements instantanés Expérience de transformation ITSM ou migrations d'outils ITSM Connaissance de la réglementation DORA et conformité bancaire Expérience d'audit interne/externe ## POINTS CLÉS DE SÉLECTION ? Profondeur d'expérience ITSM (9+ ans) ? Certification ITIL minimum (V3 ou V4) ? Expérience démontrée en gouvernance de processus transverses ? Connaissance du secteur bancaire ou paiements ? Aisance à la communication et leadership ? Capacité à travailler avec des auditeurs externes (BCE, groupe)