Descriptif du poste: Au sein de l'équipe Support et Services Managés, dans le cadre de la croissance et de la structuration des processus, nous recrutons un Responsable Qualité des Services afin de garantir un haut niveau de performance, de conformité et de satisfaction client. Tu seras chargé(e) d'assurer la qualité, la conformité et l'amélioration continue des services délivrés dans le cadre de contrats de support, de MCO et d'administration d'infrastructures de sécurité. Tu veilleras au respect des engagements de service (SLA), à la satisfaction client, à la performance des processus ITIL et à la conformité aux normes en vigueur (ISO 27001.) Tu auras ainsi pour mission d'effectuer : Le pilotage qualité * Définir et mettre en œuvre la politique qualité des services * Garantir la conformité des prestations aux engagements contractuels (SLA / KPI) * Élaborer et suivre les indicateurs de performance (tableaux de bord qualité) * Réaliser des revues/audits internes, revues de processus et analyses de non-conformité auprès des équipes opérationnelles pour accompagner la bonne application des politiques définies * Piloter les plans d'amélioration continue La gestion des processus * Participer à l'implémentation et l'optimisation des processus ITIL : gestion des incidents, problèmes, changements, niveaux de service... * Contribuer à la formalisation des procédures et modes opératoires. * Veiller à la capitalisation des connaissances et à la qualité documentaire. La collaboration & animation : * Travailler en étroite collaboration avec les équipes support, exploitation, sécurité et pilotes des services. * Animer des revues de service, réunions de qualité avec les clients. * Être un point de contact qualité pour les clients grands comptes. La conformité & sécurité : * Participer aux démarches de certification et conformité (ISO 27001, SOC2, référentiel ANSSI PAMS, etc.). * Participer à la rédaction des documents contractuels de gouvernance des services (PAQ, PAS,.) * S'assurer du respect des bonnes pratiques de sécurité dans les services délivrés. * Participer à la coordination et suivi des incidents critiques (Gestion de crise, RCA, MIR). Profil recherché: Comment savoir si je peux vous rejoindre ? Si tu as : * Un Bac +4/5 (école d'ingénieur ou université) en informatique, qualité, systèmes d'information ou cybersécurité * Une expérience confirmée (3 ans minimum) dans un rôle similaire, idéalement dans une entreprise de services du numérique (ESN) ou dans un environnement infogérance / sécurité * Une bonne maîtrise des normes ISO 27001, SOC2 et une excellente connaissance des processus ITIL (certification ITIL v4 appréciée) * Une bonne maîtrise des outils de gestion de tickets / supervision / reporting (JIRA, ServiceNow, PowerBI, Excel, etc.). * Un bon sens de l'analyse, de la rigueur et de l'autonomie * L'esprit d'équipe et de bonnes capacités d'animation * D'excellentes capacités rédactionnelles, et un esprit de synthèse * Une forte orientation résultats et satisfaction client * Une bonne capacité à vulgariser des sujets techniques et à interagir avec différents niveaux hiérarchiques Alors rejoins l'équipe SSM (Support et Services Managés) pour continuer d'évoluer avec nous ! Ce poste est ouvert aux candidats en situation de handicap. Nous nous engageons à garantir un processus de recrutement équitable et à fournir les aménagements nécessaires pour favoriser leur intégration au sein de nos équipes.