POSTE : Responsable Service Clients H/F DESCRIPTION : Les missions non limitatives sont les suivantes : Réaliser un audit de la situation du Service Clients et recommander un plan d'action : - Analyser les actions actuelles et passées, les coûts, le niveau de satisfaction clients, les ressources à disposition et en présenter une synthèse avec des pistes de plan d'actions correctifs et une vraie stratégie opérationnelle - Vérifier que toutes les informations Clients liées notamment au parc machines, soient claires, complètes, accessibles et sécurisées - Construire les bons KPI's pour surveiller ce parc chez les clients - Dimensionner les besoins RH internes et/ou gérer des prestataires extérieurs si nécessaire - Élaborer le budget du service Mettre en place des process optimisés plus simples, plus fiables et plus rentables : - Ticketing - Digitalisation généralisée, par exemple concernant la capitalisation des connaissances ou l'accès à un webshop - Maintenance à distance : hotline renforcée, tutos, communication par video/visio/photo - Organisation plus carrée des interventions (check list exhaustive, outils de planification, réservations et logistique plus rapides, anticipation des budgets nécessaires) Augmenter la qualité de service : - Étudier la nature des demandes clients et les solutions proposées en regard - Évaluer la qualité des interventions (avec des indicateurs) - Identifier les écarts à tous niveaux : technique, relationnel, délai, coût - Proposer des solutions concrètes hiérarchisées pour faire bouger la satisfaction à court et moyen terme (notamment sur la réactivité de la réponse aux clients) - Communiquer avec le client, de façon plus personnalisée, plus rapide et plus pédagogique Renforcer l'action commerciale en étant prêt à proposer des services supplémentaires de maintenance, qui aient du sens pour fiabiliser les machines, permettent des interventions efficaces, créent un lien positif et valorisent le CA et la marge de Claranor Gérer l'équipe de techniciens (5 à 7 personnes) avec exigence et bienveillance, pour les mettre dans les meilleures conditions possibles (logistique voyages, temps d'intervention, préparation avec le client, respect contraintes RH réglementaires) et ainsi satisfaire le client Veiller à l'application de toutes les consignes de sécurité dans l'entreprise et en intervention. Réaliser des feedbacks systématiques des techniciens au retour de leurs interventions En bref, le/la Responsable Service Clients doit tout mettre en oeuvre pour développer une culture Clients plus forte, qui ruisselle sur l'ensemble des équipes et tire tout le monde vers le haut, dans le respect des budgets. PROFIL : De formation ou culture technique affirmée (niveau BTS ou Licence en électro-technique, automatisme ou maintenance), avec surtout une 1ère expérience (au moins 5 ans) en industrie, idéalement sur des machines spéciales ou dans l'industrie agro-alimentaire, vous maîtrisez la gestion de projets et avez eu des responsabilités similaires avec l'habitude des contraintes de production ou de maintenance au quotidien. Vous démontrez une compréhension technique aguerrie et êtes naturellement vif(ve) et curieux(se) dans vos approches des problèmes. La maîtrise a minima d'un ERP et du Pack Office (dont Excel !) est indispensable. Vous avez une bonne culture internationale, et peut-être déjà la connaissance de la logistique internationale et des procédures douanières par exemple. Vous pouvez en tout cas, tout aussi bien traiter vos dossiers en français ou en anglais, par écrit ou oralement, avec aisance. Homme ou femme de projets et de process, vous pensez efficacité/simplicité et avez le réflexe de rendre les choses carrées et compréhensibles par tous. Vous avez déjà géré des situations complexes (potentiellement sous stress) et vous vous en tirez parfaitement. Vous possédez un grand sens de l'écoute, vous vous adaptez à de multiples niveaux d'interlocuteurs et savez faire preuve d'anticipation, transparence, organisation et pédagogie. Diplomate, disponible, avec le sens des responsabilités et du service, vous communiquez facilement, restez en lien et ne lâchez jamais sans avoir apporté une solution aux clients. Vous aimez bien sûr le travail en équipe et ça se voit. Vous avez d'ailleurs déjà managé, accompagné et fait progresser des collaborateurs et vous en êtes fier(e). Il est proposé : - Le TITRE DE POSTE de RESPONSABLE SERVICE CLIENTS F/H - Un contrat en CDI - Un statut Cadre au forfait jour (avec 10-12j de RTT) - Une r�