MINDSET, Cabinet de Recrutement Middle & Top Management dans le Digital et l'IT, accompagne son client, société renommée dans l'e-Commerce, qui initie un vaste programme de transformation, sur le recrutement de son Responsable Support H/F chargé de piloter l'ensemble du dispositif support et d'implémenter un cadre ITIL robuste. Vous Travaillerez en lien étroit avec les équipes techniques, DevOps, Produit, Data et e-commerce. Missions : Pilotage du support - Superviser les activités support (N1/N2/N3 selon organisation). - Définir, suivre et challenger les indicateurs de performance (SLA, résolutions, taux de satisfaction, disponibilité). - Assurer le traitement efficace des incidents, demandes et problèmes, en veillant à la qualité et aux délais. - Orchestrer les escalades techniques et assurer la communication envers les équipes internes lors des incidents majeurs. Mise en place et structuration d'ITIL - Déployer progressivement un cadre ITIL adapté au e-commerce. - Formaliser les processus, standards et rôles associés. - Former les équipes support et les parties prenantes aux bonnes pratiques. - Mettre en place une documentation claire, évolutive et alignée avec la production IT. - Encadrer et accompagner les équipes support au quotidien. - Organiser les plannings, animer les rituels opérationnels et garantir un fonctionnement efficace. - Développer la culture du service, de la qualité et de l'amélioration continue. - Expérience confirmée dans le support IT, idéalement dans le e-commerce ou des environnements web à forte volumétrie. - Solide expérience en management d'équipes support. - Maîtrise ou connaissance avancée du cadre ITIL, avec une expérience pratique dans sa mise en place (certification appréciée). - Excellentes compétences d'organisation, de communication et de gestion des priorités. - Appétence pour l'analyse, la résolution de problèmes et la structuration des processus. Localisation : 92 Contrat : CDI Télétravail : 2 jours Rémunération fixe : 60K€