RESPONSABILITÉS : Le poste proposé : Rattaché(e) au Responsable Support, le Chargé(e) de relation client support est l e premier point de contact de nos clients pour leurs demandes d'assistance. Véritable interface entre le client et nos équipes techniques, vous assurez la réception, la qualification et le suivi des demandes provenant de différents canaux : téléphone, e-mail et portail client. Votre rôle est essentiel dans la qualité de service apportée à nos clients. Vous écoutez et comprenez la demande, recueillez les informations nécessaires, évaluez son niveau d'urgence et vous assurez de sa bonne orientation vers les équipes compétentes. Vous êtes également garant(e) du suivi des demandes et veillez à ce que les tickets soient pris en charge dans les délais définis avec nos clients. Vous n'avez pas vocation à résoudre les incidents techniques : votre rôle consiste à assurer une prise en charge de qualité, une qualification pertinente et une bonne coordination avec les équipes support. Vos missions : Accueillir et écouter - Assurer la prise en charge des appels entrants du service Support avec une communication claire, rassurante et professionnelle auprès de nos clients - Répondre aux sollicitations reçues par e-mail et via le portail client. - Écouter les utilisateurs et recueillir les informations nécessaires à la compréhension de leur demande. - Reformuler et clarifier la demande lorsque cela est nécessaire. - Informer le client de la prise en compte de sa demande et lui apporter une réponse adaptée sur son suivi. Qualifier et orienter - Créer et qualifier les tickets dans l'outil de support. - Identifier la nature de la demande, son niveau d'urgence et son impact pour le client. - Orienter et affecter les tickets vers les équipes ou techniciens compétents. - S'assurer que les informations transmises aux équipes techniques sont complètes et compréhensibles. - Assurer le suivi des tickets et veiller au respect des délais de traitement en relançant les équipes lorsque cela est nécessaire. - Recontacter les clients afin de compléter les informations ou de leur communiquer l'avancement de leur demande. Coordonner et suivre - Créer les comptes utilisateurs et réaliser les actions administratives nécessaires à la prise en charge du client. - Présenter au client les modalités de fonctionnement du support. - Assurer le suivi des demandes de remplacement de matériel, coordonner les échanges avec le stock PROFIL RECHERCHÉ : Profil et expériences Nous recherchons avant tout une personne ayant le sens du service, un excellent relationnel et une réelle envie d'accompagner les clients. Vous disposez idéalement d'une première expérience dans la relation client, l'accueil, le standard, l'assistanat ou la gestion d'un service clients. Une expérience dans l'environnement IT ou Télécom est un plus, mais aucune compétence technique particulière n'est requise. Vous êtes particulièrement à l'aise dans les échanges téléphoniques et savez adopter une communication professionnelle, claire et rassurante, y compris lorsqu'un client rencontre une difficulté. Vous avez une bonne logique et une capacité à questionner votre interlocuteur afin de comprendre précisément sa demande. Vous savez recueillir les bonnes informations, les synthétiser et les transmettre aux équipes concernées. Curieux(se) et à l'aise avec les outils informatiques, vous êtes capable de prendre rapidement en main un outil de ticketing, un ERP et les différents outils utilisés dans le cadre du suivi client. Rigoureux(se) et organisé(e), vous savez gérer plusieurs sollicitations simultanément, prioriser les demandes et assurer leur suivi jusqu'à leur prise en charge ou leur résolution par les équipes compétentes. Enfin, vous appréciez le travail en équipe et êtes à l'aise dans un rôle d'interface entre les clients et les équipes techniques.