POSTE : Responsable du Service Relation Client H/F DESCRIPTION : Chez St Maclou, nous sommes fiers d'être les hyper spécialistes du sol et de la pose. Forts de nos 138 magasins et de l'engagement de 1 300 collaborateurs passionnés, nous mettons toute notre expertise au service de nos clients. Nous les accompagnons dans leurs projets pour les aider à façonner un lieu de vie à leur image, adapté à leur quotidien. Notre meilleur atout ? Une solution clés en main, incluant la pose sur mesure de nos produits ! Et pour cela, nous savons qu'une gestion efficace de l'Après-Vente fait toute la différence pour garantir une expérience client irréprochable et soutenir au mieux nos magasins. Nous recherchons un(e) Responsable du service relation client, afin de renforcer le service dans un contexte de transformation. Raison d'être du poste : Construire le Service Relation Client (SRC) de demain en pilotant la transformation des pratiques, des outils et des processus de l'entreprise. En tant que manager-coach et véritable donneur de sens, vous vous appuyez sur l'expertise de votre équipe pour structurer les projets et prioriser les actions. Votre objectif est d'impacter durablement l'entreprise en diffusant une culture "Customer Centric", de transformer les données d'insatisfaction en leviers d'amélioration opérationnelle, et de garantir une expérience client mémorable et pérenne. Périmètre managérial : - Management d'une équipe de 5 Chargées de Clientèle, organisée autour d'expertises spécifiques Missions et savoir-faire associés : Pilotage de la Transformation et Gestion de Projets transverses : - Construire la vision et la feuille de route du "SRC de demain". - Piloter, structurer et prioriser les projets de transformation liés à la relation client, en veillant à leur impact global sur les performances de l'entreprise. - S'appuyer sur les compétences et les connaissances terrain de l'équipe experte pour faire avancer les projets de manière pragmatique. - Coordonner et animer des groupes de travail avec les services internes (Supply Chain, Amélioration Continue) pour éradiquer les irritants à la source. - Garantir l'alignement entre les promesses du marketing digital et la réalité opérationnelle du suivi de commande en magasin. Management "Coach", Donneur de Sens et Développement des Talents : - Adopter une posture de manager-coach : accompagner chaque membre de l'équipe dans son développement professionnel et les faire monter en compétences. - Donner du sens aux projets de l'entreprise en animant les rituels managériaux individuels et collectifs pour favoriser l'engagement au service de la performance collective. - Déléguer et responsabiliser : s'appuyer sur le leadership des 3 référentes pour piloter leurs sujets d'expertise, et soutenir les 2 profils opérationnels dans leur quotidien. - Encourager l'autonomie, renforcer la confiance au sein des équipes, et veiller à ce que les expertises soient toujours le reflet des évolutions technologiques et sociales. Stratégie Relation Client et Amélioration Continue : - Définir la stratégie de la relation client. - Superviser (via la Référente dédiée) le dispositif d'écoute client (NPS, Qualimétrie) pour identifier les causes racines des irritants et nourrir les réflexions du pôle Insights. - Détecter les points de friction et de proposer des correctifs - Superviser (via la Référente dédiée) la conception des standards de résolution des litiges pour transformer chaque plainte en opportunité de réenchantement. - Piloter le budget alloué au service. - Insuffler et leader une dynamique de changement vers une "culture de la résolution" pour transformer les clients insatisfaits en ambassadeurs. Vivre ensemble et Sécurité : - Garantir un climat favorable à l'écoute et au partage, en restant en proximité avec l'équipe. - Faire de la sécurité une priorité en respectant rigoureusement les règles et en restant vigilant pour protéger sa santé, celle de ses collègues et des clients. PROFIL : Ce que l'on attend de vous : - Expérience exigée en gestion de projets de transformation et conduite du changement. - Leadership inspirant : capacité prouvée à être un "manager donneur de sens" et un coach pour ses équipes. - Intelligence relationnelle et force de conviction : capacité à impacter en transverse, à embarquer les autres directions (magasins, supply chain, marketing) et à s'appuyer sur l'intelligence collective. - Maîtrise de l'ingénierie de la relation client experte (omnicanalité, e-réputation, parcours client).