Descriptif du poste:\n\nLa méthodologie PAAF : Tes 4 piliers au quotidien\n1. PARAMÉTRER (Expertise & Intégration Technique)\n* E-commerce & Flux : Guider l'intégration technique de nos clients (flux FTP, API, connecteurs CMS : Prestashop, Magento, WooCommerce).\n* Matériel & Périphériques : Paramétrer les postes d'expédition (imprimantes thermiques/laser, lecteurs code-barres/douchettes).\n2. ASSISTER (Résolution & Support N2/N3 & IA )\n* Résolution Complexe : Traiter les demandes entrantes (tickets, mails, chat, téléphone) dans le respect strict de nos SLA (Standard, Silver, Gold).\n* Diagnostic Avancé & IA-Assisted Support : Utiliser les outils d'IA générative et d'assistance pour accélérer la lecture de logs, le requêtage de bases de données, le diagnostic d'incidents et la formulation des réponses complexes. \n* Escalade Interne : Qualifier et orienter les demandes nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes techniques, Produit ou les interlocuteurs externes concernés, puis en assurer le suivi. \n3. ACCOMPAGNER (Relation Client & Pédagogie)\n* Référent Clientèle : Piloter un portefeuille de clients stratégiques (suivi des pics de volumes type Ventes Privées, réunions d'analyse, rapports d'incidents).\n* Formation : Former les utilisateurs à nos modules WMS/TMS (à distance ou sur site) et accompagner l'onboarding des collaborateurs internes.\n* Détection des besoins : Identifier les besoins complémentaires de formation, d'accompagnement ou de prestation et les partager avec les équipes concernées. \n4. FIDÉLISER (Amélioration Produit & Prévention)\n* Voix du Client (VoC) : Synthétiser les retours terrain pour alimenter la Roadmap Produit.\n* Process & Self-Service Boosté par l'IA : Rédiger et enrichir la documentation (FAQ, tutoriels, Knowledge Base) en s'appuyant sur l'IA pour créer des guides plus clairs et structurés, réduisant ainsi le volume de tickets. \n* Détection proactive : Identifier continuellement les besoins complémentaires d'accompagnement ou de prestation pour les partager en interne. \n \n\nProfil recherché:\n\nProfil Recherché\n* Expérience : de minimum 3 ans d'expérience sur un poste similaire (Customer Care Manager, Technical Support Engineer, Customer Success Operations) idéalement dans l'univers SaaS, B2B, E-commerce ou Supply Chain.\n* Compétences Techniques / Métier :\n* Compréhension des architectures Web / APIs / Flux FTP / CMS E-commerce.\n* Aisance avec la gestion de périphériques matériels (imprimantes étiquettes, lecteurs code-barres).\n* Capacité d'analyse de données basiques / lecture de logs.\nAppétence IA & Prise de recul (IA-Friendly & Human in the Loop) :\n* Augmentation & Productivité : Utilisation réfléchie des assistants IA au quotidien (type LLM, copilotes, assistants de support) pour automatiser les tâches répétitives, accélérer le diagnostic technique et synthétiser des documentations complexes.\n* Esprit critique & Contrôle humain : L'IA est un levier, pas un pilote. Tu conserves un contrôle absolu sur les données et la qualité des réponses : analyse systématique des suggestions de l'IA, détection des hallucinations et vérification rigoureuse avant toute validation.\n* Sens de la relation humaine : Capacité à identifier les situations où l'IA trouve ses limites pour privilégier l'empathie, l'écoute active et la valeur ajoutée d'un accompagnement 100 % humain.\nMoteur Personnel & Qualités Humaines :\n* Plaisir d'aider & Goût de la réussite : Tu es habité(e) par la volonté de débloquer des situations complexes et de voir tes clients réussir. Chaque problème résolu est une victoire partagée.\n* Adaptabilité & Anti-routine : Aucune journée ne se ressemble. Tu aimes décortiquer des workflows uniques, t'adapter aux spécificités métiers de chaque marchand/logisticien et fuir le travail stéréotypé.\n* Savoir-être : Sens aigu de l'écoute, pédagogie, orientation satisfaction client, esprit d'analyse face aux problèmes complexes, curiosité technique, autonomie et goût pour le travail d'équipe. \n