POSTE : Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : En tant que Service Delivery Manager, vous jouerez un rôle central dans la qualité, la performance et la continuité des services IT délivrés aux utilisateurs et clients internes. Vous serez garant du respect des engagements contractuels, du pilotage opérationnel et de l'amélioration continue. Pilotage des engagements (SLA / KPI) - Assurer le suivi et le respect des niveaux de service définis (SLA, KPI). - Analyser les écarts de performance et proposer des actions correctives. - Produire et présenter des reportings réguliers sur la qualité de service auprès des parties prenantes. Amélioration continue - Définir, piloter et maintenir des plans d'amélioration continue visant à renforcer la qualité et la fiabilité des services. - Identifier les leviers d'optimisation des processus et proposer des axes de rationalisation. - Contribuer à la mise en place de bonnes pratiques ITIL et à la maturité des processus opérationnels. Suivi des changements et mises en production - Consolider et coordonner les plannings des mises en production. - Garantir la bonne préparation, validation et communication des changements. - Assurer le suivi des déploiements en production et veiller à la minimisation des impacts pour les utilisateurs. Gestion des problèmes - Identifier les incidents récurrents, irritants et points de friction remontés par les utilisateurs. - Piloter les analyses de causes racines et coordonner la mise en oeuvre d'actions préventives. - Réduire l'impact et la récurrence des incidents en lien avec les équipes techniques. - Carte Ticket Restaurant (8 €/jour). - Mutuelle prise en charge à 50 %. - Participation aux frais de transport à hauteur de 50 %. - Prime de participation. PROFIL : Formation et expérience - Diplôme en informatique ou équivalent. - Expérience confirmée (5 ans minimum) dans un rôle de Service Delivery Manager, Problem Manager, Change Manager ou poste similaire. Compétences techniques - Bonne connaissance des environnements IT (systèmes, réseaux, applications, production). - Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, Jira, EasyVista, etc.). - Compréhension solide des processus ITIL (Incident, Change, Problem, Service Delivery). Compétences comportementales - Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de résolution de problèmes. - Rigueur, sens de l'organisation et autonomie. - Capacité à coordonner et animer des équipes pluridisciplinaires. - Aptitudes relationnelles fortes, sens du service et communication claire. - Capacité à gérer des situations sous pression tout en maintenant la qualité des livrables.