RESPONSABILITÉS : Votre mission Vous participerez au développement et à la mise en œuvre de la politique relative aux droits des usagers, en coordination avec les acteurs internes et externes de l'établissement, et contribuerez au système de management de la qualité et de la gestion des risques. Vos principales responsabilités - Accueil et relations usagers : assurer l'accueil physique et téléphonique, instruire et suivre les plaintes et réclamations, traiter les demandes de remboursement. - Pilotage et suivi : animer la Commission des Usagers, organiser les médiations, suivre le contentieux patient (Télérecours), gérer les réquisitions judiciaires ou administratives. - Coordination et projets : contribuer au plan d'actions issu de l'analyse des plaintes, participer au projet des usagers et à l'amélioration de l'expérience patient. - Qualité et gestion des risques : améliorer les dispositifs de recueil de l'expérience patient (PREMs, PROMs, satisfaction), valoriser les suites données aux déclarations d'événements indésirables, dans le cadre des actions prioritaires de la certification HAS de juin 2026. PROFIL RECHERCHÉ : Profil recherché - Formation : qualité et gestion des risques et/ou droit des usagers (ou expérience équivalente). - Expérience : souhaitée dans le secteur de la santé ; conduite de projets et suivi de dossiers en autonomie. - Savoir-faire : qualité rédactionnelle, esprit d'analyse et de synthèse, rigueur, maîtrise des outils informatiques. - Savoir-être : sens du contact, écoute, empathie, confidentialité, esprit d'équipe et capacité de transversalité. - Atout : connaissance de la réglementation et du secteur hospitalier (sanitaire et/ou médico-social) appréciée. Pourquoi nous rejoindre ? - Une équipe dynamique, investie et accueillante. - Des missions variées et impactantes, au service de la qualité et de la sécurité des soins. - Un cadre de travail bienveillant, au service de l'intérêt général. - 14 RTT/an pour un temps plein - Supplément familial de traitement selon situation. - Accès aux prestations sociales, culturelles et de loisirs - Gare SNCF à proximité et réseau de bus (Redon Agglomération).