POSTE : Ingénieur Support Voix & Communications Unifiées N3 H/F DESCRIPTION : Votre mission En tant qu'expert technique de niveau 3, vous intervenez sur les incidents complexes et les problématiques critiques impactant les services de téléphonie et de centres de contacts. Vous assurez le support avancé, le pilotage des analyses techniques et contribuez à l'amélioration continue des environnements de communications unifiées. Vous évoluerez dans un contexte international multi-sites avec des technologies Cisco de premier plan. Vos principales responsabilités Support N3 & Gestion des incidents - Prendre en charge les escalades techniques complexes liées aux infrastructures VoIP et UC. - Participer aux cellules de crise lors des incidents majeurs. - Coordonner les actions de résolution avec les équipes réseaux, sécurité, systèmes et opérateurs. - Réaliser les analyses techniques approfondies et rédiger les rapports de Root Cause Analysis (RCA). Administration et expertise Cisco Unified Communications - Assurer le support avancé des environnements : - Cisco CUCM 12.x - Cisco Jabber - Cisco UCCX - Cisco CUBE (Session Border Controller) - Diagnostiquer les problématiques de : - Routage d'appels - SIP Trunk - Plans de numérotation - Ressources média - CTI/JTAPI - Finesse - Intégration opérateurs Gestion des changements - Participer aux évolutions, migrations et montées de version. - Exécuter les changements conformément aux processus ITIL et CAB. - Assurer la validation technique des mises en production. Analyse & Amélioration Continue - Exploiter les traces et outils de diagnostic : - RTMT - CDR/CMR - Wireshark - Logs UCCX - Debugs Cisco IOS/CUBE - Identifier les actions correctives et préventives (CAPA). - Produire et maintenir la documentation technique, procédures et bases de connaissances. - Accompagner les équipes N1/N2 dans leur montée en compétences. Environnement technique Communications Unifiées - Cisco CUCM 12.x - Cisco Jabber - Cisco UCCX - Cisco Finesse - SIP Trunks - Gateways Cisco Session Border Controller - Cisco CUBE - SIP Normalization - TLS / SRTP - Codec Negotiation - DTMF - Interconnexion opérateurs Réseau & Sécurité - QoS Voix (DSCP, Queuing, MOS) - LAN/WAN - VLAN - Routing - DNS / DHCP / NTP - Firewall & NAT - Analyse de flux RTP/SIP Outils - RTMT - Wireshark - ServiceNow - Jira - Confluence - Syslog / SNMP PROFIL : Compétences indispensables - Expérience significative en support VoIP/IPT de niveau 3. - Excellente maîtrise de : - Cisco CUCM - Cisco CUBE - SIP Trunking - Cisco UCCX - Solides compétences en analyse de traces SIP et captures réseau. - Bonne connaissance des architectures réseaux et sécurité associées à la voix sur IP. - Expérience des processus Incident, Problem et Change Management. Atouts appréciés - Certification Cisco CCNP Collaboration ou équivalent. - Expérience des migrations et upgrades Cisco UC. - Connaissance des architectures haute disponibilité. - Expérience dans des environnements internationaux multi-sites. Qualités personnelles - Excellentes capacités d'analyse et de diagnostic. - Autonomie et sens des responsabilités. - Rigueur documentaire. - Esprit d'équipe et pédagogie. - Capacité à gérer les situations critiques sous pression. Conditions - CDI - Basé à Toulouse - Environnement international - Astreintes et support hors horaires ouvrés selon rotation - Télétravail partiel possible selon contexte client