Dans le cadre d'un renfort sur le projet CMDB et d'un remplacement en fin de mission, nous recherchons un Business Analyst ServiceNow / ITSM.  La mission consiste à concevoir, optimiser et piloter les processus ITSM en s'appuyant sur la plateforme ServiceNow, afin d'améliorer la qualité et l'efficacité des services informatiques. Le consultant interviendra sur : - L'analyse des besoins métiers et la formalisation des exigences (études de marché, analyses comparatives) - La conception et l'évolution des processus ITSM dans ServiceNow (définir et documenter les SPECS fonctionnelles et techniques selon les besoins métiers) - La coordination des projets de transformation (planning, ateliers, suivi), gestion des ressources (délais, budgets etc.) - Les phases de tests, validation et mise en production (en adéquation avec les besoins métiers) - L'accompagnement des utilisateurs et la formation (fédérer les solutions ServiceNow) - L'amélioration continue des processus et de la CMDB (prise en compte des feedbacks, initiatives etc.) Compétences techniques - Maîtrise de ServiceNow (modules ITSM, ITOM etc.) - Bonne connaissance des processus ITIL (certification appréciée) - Compréhension des enjeux CMDB (modèles CI, qualité des données, gouvernance) - Capacité à rédiger des spécifications fonctionnelles et à structurer des processus Compétences fonctionnelles & relationnelles - Capacité à analyser les besoins et à animer des ateliers - Aisance dans la communication avec des interlocuteurs variés (métiers, IT, direction) - Sens de la pédagogie et aptitude à accompagner le changement - Organisation, autonomie et rigueur dans le suivi des projets