Le Service Desk, réalise le support informatique pour les utilisateurs internes et externes pour lequel il est le point de contact unique. A ce titre, le service est responsable du suivi des appels des utilisateurs, de l'ouverture jusqu'à la clôture. Ses activités comprennent : - La prise d'appel concernant les incidents matériels (poste de travail bureautique, matériels industriels) & logiciels (solutions développées en interne et solutions du marché) - Le premier niveau de résolution des incidents liés aux postes de travail et/ou aux applications ou le cas échéant, l'escalade de l'appel vers le support niveau 2 concerné - La remontée vers les responsables IT de tout incident récurrent (gestion des problèmes) ou toute anomalie (maintenance corrective) détectée pour que des actions correctives soient menées - Le suivi des incidents jusqu'à la clôture de l'appel - La mise à jour de la documentation (FAQ, aide à la qualification) et l'enrichissement des outils (ChatBot) Le périmètre couvert est réparti sur 4 pays (France, Suisse, Belgique et Pays-Bas). Le Service Desk est disponible 24h/24 et 7j/7 (fonctionnement avec une astreinte). Les principales missions du poste seront les suivantes : - Assurer le management du service :Définir les objectifs opérationnels du service - Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l'optimisation dans une démarche d'amélioration continue - Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges - Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies : - Par l'optimisation de l'organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO) - Par la constitution d'une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification) - Par le pilotage au quotidien de l'activité des collaborateurs Travailler en collaboration avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et les équipes Support des autres pays : - Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run) - Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot) - Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe : - Contribuer au développement et à l'amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux - Assurer une veille technologique (ITSM) De formation Bac 4+5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d'équipe de 10 à 15 personnes - Autonome, rigoureux et méthodique - Capacité de management, d'organisation/priorisation - Curieux, capacité d'adaptation, capacité à gérer les situations de stress - Sens du service Client, travail en équipe - Bon relationnel, capacités de synthèse et rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting - Maitrise de l'anglais (la connaissance d'une autre langue est un plus : espagnol ou italien) - Connaissance des outils ITSM, la pratique d'ITIL Des déplacements ponctuels sont à prévoir en France et très occasionnels en Europe. Infos complémentaires Ici, nous avons à coeur de garder un esprit familial. En tant que Wemoovien, voici ce qui t'attend : Tu bénéficieras d'un accompagnement personnalisé et d'un réel suivi au quotidien. Tu auras le choix de tes missions afin que tu puisses évoluer dans un environnement stimulant en adéquation avec tes compétences et tes envies pro Si tu cherches un manager dispo et à l'écoute, Nico est le boss qu'il te faut ! Tu es force de proposition ? ça tombe bien, nous cherchons de véritables ambassadeurs pour animer nos événements (Meet-up, démos, et bien-sûr Afterworks !). Et bien évidemment, parce que oui c'est important : télétravail, RTT, prime de cooptation (1000€), chèques de Noël, mutuelle avantageuse (prise en charge à 50%), carte tickets restaurants et avantages BIMPLI, politique de formation, prise en charge à 50% de ton abonnement aux transports en commun, partenaire pour t'aider à trouver un logement... Tu l'auras compris, le respect, la proximité et l'honnêteté sont les valeurs qui nous animent