Rattaché au Responsable du centre d'appels, vous assurez le pilotage opérationnel et le management d'une équipe support en charge du traitement des incidents informatiques et métiers (niveau 1).Vous êtes le garant du niveau de performance, de la qualité de service et de la dynamique collective du plateau.Vos missions:1. Pilotage de l'activité- Suivre, analyser et garantir la productivité et la qualité de service.- Piloter les indicateurs clés : incidents, délais, SLA, flux.- Détecter les dérives et mettre en place des actions correctives ou préventives.- Coordonner les moyens humains, techniques et organisationnels.- Veiller au respect des procédures et à la bonne utilisation des outils.- Remonter les événements majeurs et assurer la communication auprès des PDV / clients internes.