Contexte de la missionContribuer à la définition, la mise en place, l?animation et l?amélioration des processus ? Assurer le suivi et le pilotage des incidents et des demandes de service affectés aux différentes équipes Principales activités : ? Mettre en place et améliorer le reporting ? En collaboration avec les chefs d?équipes, analyser et assurer le suivi des backlogs pour améliorer/faciliter la résolution des incidents et la réalisation des demandes de service ? Identifier, classifier l?ensemble des incidents majeur rencontrés ? Lors d?incidents majeurs o Travailler conjointement avec les responsables de production afin de rétablir le service au plus vite o Aider à gérer les conflits de ressources et les priorités o Participer à la communication vers les équipes et le client o Gérer/piloter la rédaction des RETEX ? Analyser/anticiper la récurrence des incidents en proposant l?ouverture de problèmes ? Préparer et tenir les réunions de revue des incidents en fournissant les supports et les statistiques attendus par le management et le client ? Piloter l?adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA ? Contrôler régulièrement la conformité et l?efficience du processus et analyser les écarts