Votre rôle: En tant qu'Expert(e) Service Client L2, vous intervenez lorsque le premier niveau de support ne suffit plus. Vous prenez en charge les réclamations et situations sensibles nécessitant une analyse approfondie, une capacité d'arbitrage et une véritable expertise dans la résolution des problèmes. Votre objectif : transformer les situations à fort enjeu en expériences clients positives, tout en protégeant les intérêts du voyageur et ceux d'Evaneos. Vous êtes rattaché(e) directement au/à la Customer Care Lead, au sein de l'équipe Customer Satisfaction & Operations. Vous travaillez au quotidien avec les équipes L1, BPO & Qualité ainsi qu'avec les équipes Product, Legal, Account Developers et Operations. Vos principales responsabilités: - Prendre en charge les dossiers escaladés par le niveau L1. - Mener une investigation complète en recueillant les informations auprès du voyageur, de l'agence locale et des équipes internes. - Analyser l'ensemble du contexte avant de prendre une décision. - Identifier les causes et les responsabilités dans les situations complexes. - Proposer des solutions justes, adaptées et conformes aux politiques d'Evaneos. - Appliquer le droit de la consommation et les réglementations spécifiques au voyage. - Décider et mettre en œuvre les gestes commerciaux autorisés : remboursements, avoirs, coupons, changements ou rebookings. - Trouver le bon équilibre entre satisfaction et fidélisation du client et protection des intérêts économiques d'Evaneos. - Identifier les dossiers présentant un risque juridique ou réputationnel. - Préparer les dossiers d'escalade pour votre responsable avec un contexte clair, différentes options et une recommandation argumentée. Vous devez être capable de : - créer une relation de confiance avec des voyageurs parfois frustrés ou confrontés à une situation difficile ; - proposer des réponses personnalisées plutôt que des réponses standardisées ; - faire preuve d'empathie et de discernement ; - prendre des initiatives pour résoudre les situations ; - contacter proactivement les voyageurs ou les agences lorsqu'une situation peut être anticipée avant de devenir une réclamation. Profil recherché: Vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience dans une fonction Customer Care, Customer Service, hospitality, travel ou environnement de service premium. Vous êtes particulièrement à l'aise avec : - la gestion de réclamations complexes et de litiges ; - l'analyse de situations nécessitant plusieurs interlocuteurs ; - la recherche de solutions et l'arbitrage ; - la relation avec des clients exigeants ou dans des situations émotionnellement sensibles ; - les outils CRM / ticketing ; - l'application de règles et procédures dans des situations concrètes. - Vous parlez Espagnol, Anglais et Français - niveau C1 minimum Obligatoire Vous avez un excellent sens du jugement et savez trouver le bon équilibre entre empathie client, équité et intérêts de l'entreprise. Vous êtes également capable de travailler de manière autonome, de prendre des décisions et de défendre votre analyse. Pour ce poste, vous travaillerez pour le marché allemand/DACH : allemand, français et anglais sont requis, avec une activité principalement en allemand pour les clients DACH et en anglais pour certains clients internationaux. Ce qu'Evaneos propose - CDI basé à Paris. - Jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine. - Possibilité de télétravailler ponctuellement depuis d'autres pays/régions. - Budget voyage permettant de découvrir l'expérience Evaneos. - Avantages bien-être, notamment Gymlib. - Événements d'équipe, séminaires et moments de convivialité. - Un environnement international et multiculturel. Rémunération : 37-43 K€ brut annuel, variable inclus