POSTE : Chef de Projet Customer Care H/F DESCRIPTION : À propos de nous : Vous souhaitez oeuvrer pour une marque reconnue à l'ADN unique? Rejoignez la Flower Team Interflora ! Rejoindre le Groupe Interflora c'est intégrer une entreprise internationale qui reste à taille humaine, experte du digital et dont la finalité rime avec émotion et authenticité. Principale plateforme digitale européenne de fleurs et de cadeaux, notre groupe est présent dans six pays (France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède), et dispose d'un portefeuille de marques complémentaires de premier plan, dont Cadeaux.com, la marque leader pour les cadeaux personnalisés. Chaque jour, la mission de nos 300 collaborateurs et de notre réseau de 6 500 fleuristes indépendants est d'être présents pour les grandes et petites occasions, ou simplement pour le plaisir de faire fleurir un sourire ! Notre entreprise est leader incontesté sur tous ses marchés et Interflora bénéficie d'une notoriété de marque de 95 %. Notre activité est historiquement rentable, presque entièrement en ligne, et enregistre une forte croissance depuis plusieurs années. Nous menons un vaste programme de transformation visant à moderniser l'offre, à déployer notre plateforme technologique et à devenir un leader en matière d'expérience client, tout en veillant à rendre notre activité plus responsable. Dans ce projet passionnant, la Direction Care du Groupe, recrute actuellement un Chef de Projet Customer Care H/F basé au sein de notre siège à Lyon. Votre mission : Vous serez directement rattaché(e) au Head of Projects and Efficiency, et aurez la charge de mener les différents projets de transformation et de structuration des Customer Care européens. Vos responsabilités : Déployer des Projets IA : - Intégrer des solutions d'intelligence artificielle telles que callbot, mailbot, chatbot, et agent assist. - Collaborer avec les équipes techniques externes pour optimiser ces outils et améliorer l'expérience client. - Assurer une veille importante du secteur, des best practices et s'assurer de l'évolution de nos outils Analyser et Améliorer la Performance : - Analyser les données de performance (Productivité, C-Sat, taux de contact et de résolution) et proposer des plans d'action pour optimiser la qualité et la productivité. - Utiliser des outils d'analyse de données (Excel, Power BI) pour suivre et ajuster la feuille de route, ainsi que la performance opérationnelle des différents projets déployés (notamment IA) Accompagner le changement : - Apporter un soutien lors du déploiement des outils dans les centres de contact. - Former les équipes locales sur l'utilisation des nouvelles solutions mises en place jusqu' à adoption des solutions déployées Suivi et Reporting : - Assurer le suivi des projets en termes de planning, budget et qualité des livrables. - Rédiger des rapports réguliers sur l'avancement des projets pour le Responsable Projets & Efficience. Pourquoi nous rejoindre ? Rejoindre Interflora c'est avant tout : - Intégrer un Groupe de renommée internationale à taille humaine - Evoluer dans un secteur d'activité passionnant où le « faire plaisir » et la satisfaction client sont au coeur des préoccupations - Participer à un projet de transformation et de consolidation européenne excitant et créateur de défis dans vos missions au quotidien Vos avantages Interflora : - Rémunération attractive, constituée d'un salaire fixe et d'une part variable individuelle et collective - Un dispositif d'épargne salarial très avantageux (pour 2023, cela représentait 3 mois de salaire) - Statut Cadre au forfait avec acquisition de RTT - En complément de votre rémunération, vous bénéficierez de nombreux avantages : - Du télétravail jusqu'à 50% de votre temps de travail (après une période d'intégration) - 2 choix dans l'assurance santé familiale - Des locaux idéalement placés au coeur de Lyon (3ème arrondissement) et un accès gratuit à une place de parking pour votre voiture ou votre vélo - Une prise en charge à 50% de vos frais d'abonnement transport - De nombreux avantages via le CSE (chèques vacances, chèques cadeau etc) - Des réductions sur vos commandes Interflora & Cadeaux.com Déroulement du processus de recrutement : Après une phase de préqualification, vous serez amené(e) à rencontrer Laurent, notre Group Customer Care Manager ainsi que David, Chief Operations Officer. Un échange complémentaire avec Clara, notre Responsable RH vous permettra de compléter votre vision de l'entreprise. Ce processus sera l'occasion de poser toutes