POSTE : Consultant Technico-Fonctionnel Servicenow Csm Pro H/F DESCRIPTION : Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons pour notre client un Consultant technico-fonctionnel ServiceNow CSM Pro H/F sur Paris Le projet couvre plusieurs périmètres : CRM, FAQ, chatbot et marketing. Un premier pilote est prévu au quatrième trimestre 2026, avant un déploiement généralisé à environ 13 000 utilisateurs à la mi-2027. Cette mission nécessite une véritable double compétence fonctionnelle et technique. Vous devrez être capable de comprendre les besoins exprimés par les Product Owners, de les challenger au regard des possibilités offertes par ServiceNow et de produire une conception détaillée directement exploitable par les développeurs. Vos missions Vous interviendrez notamment sur les activités suivantes : - Recueillir, analyser et formaliser les besoins auprès des Product Owners et des équipes métier ; - Préparer, organiser et animer les ateliers de conception ; - Étudier les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces ; - Traduire les besoins en solutions concrètes et réalisables dans ServiceNow CSM Pro ; - Rédiger des User Stories détaillées décrivant, étape par étape, la manière dont chaque fonctionnalité doit être implémentée ; - Fournir aux développeurs des spécifications suffisamment précises pour limiter toute réinterprétation du besoin ; - Définir, structurer et prioriser le backlog produit ; - Participer aux cérémonies Agiles et au suivi des cycles de réalisation ; - Configurer les différents types de sollicitations clients et les processus métiers associés ; - Paramétrer les parcours et fiches clients, les règles de distribution, les routages ainsi que les flux entrants et sortants ; - Veiller au respect des fonctionnalités natives et des standards de la plateforme ; - Participer à la configuration des fonctionnalités FAQ, Knowledge Management et chatbot ; - Contribuer à la configuration du périmètre marketing ; - Accompagner les équipes et assurer le transfert de compétences auprès du futur Centre de Compétence interne. PROFIL : Profil recherché Vous justifiez idéalement d'au moins 5 ans d'expérience sur ServiceNow, dont une expérience significative sur le module Customer Service Management - CSM ou CSM Pro. Vous avez déjà exercé un rôle hybride associant : - Le recueil et l'analyse des besoins métiers ; - La conception fonctionnelle et technique ; - La rédaction de User Stories détaillées ; - Le paramétrage ou le développement sur ServiceNow ; - L'accompagnement des équipes de développement pendant l'implémentation. Une expérience au cours de laquelle vous avez assuré à la fois l'analyse fonctionnelle et la configuration ou le développement de la solution sera particulièrement appréciée. Compétences attendues - Expertise en analyse fonctionnelle sur ServiceNow CSM Pro ; - Expertise en configuration ou développement ServiceNow CSM Pro ; - Maîtrise de la conception détaillée en bureau d'étude ; - Bonne connaissance de l'architecture et des bonnes pratiques ServiceNow ; - Maîtrise des processus CRM et du Case Management ; - Capacité à rédiger des User Stories techniques, précises et directement actionnables ; - Connaissance des mécanismes de routage, de distribution et de gestion des sollicitations clients ; - Connaissance de Knowledge Management, FAQ et Virtual Agent ou chatbot ; - Une connaissance des solutions marketing intégrées à l'écosystème ServiceNow serait appréciée ; - Maîtrise des méthodes Agiles et de la gestion de backlog ; - Excellentes capacités rédactionnelles, relationnelles et pédagogiques.