Référence CSP: 2025-1913439 Sous l'autorité hiérarchique du/de la chef de service suivi des enseignements, le/la responsable de département gestion de la relation client organise et conduit le traitement des demandes clients transmises aux unités opérationnelles. Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client. Il/elle sera amené(e) à travailler en étroite collaboration avec la direction de la relation client et la direction de l'enseignement. Management et animation d'équipes : o Encadrer les personnels sous sa responsabilité, organiser les plans de charge et s'assurer des compétences associées  o S'impliquer dans les évolutions de carrière (conduite des entretiens professionnels annuels : évaluation des compétences, identification des besoins  de formation, des souhaits d'évolution et de mobilité, .)  o Participer au recrutement de certains collaborateurs  o Veiller aux conditions de travail, à la bonne organisation du travail et favoriser la communication interne  o Animer la conduite du changement Coordination et pilotage de l'activité : o Affecter les différentes tâches du département  o Assurer la gestion des plannings de son équipe selon les flux et les prévisionnels établis en garantissant la continuité du service  o Veiller à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations entre le centre relation clients (CRC) et l'ensemble des services de l'unité opérationnelle  o Veiller à l'enrichissement systématique de la base de connaissances de l'activité (éléments de langage, réponses types etc.)  o Contribuer à l'élaboration des éléments métier de réponse aux demandes client  o Superviser le flux des demandes et les prioriser  o Superviser le flux des réponses apportées en direct ou prises en charge par le niveau expert  o Garantir la tenue des délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées  o Produire des indicateurs d'activité et rendre compte régulièrement de la qualité et de la performance Organisation du traitement des demandes clients : o Analyser et qualifier les demandes clients  o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert  o S'assurer de la réponse apportée au client conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées  o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'information Maintien de la qualité et de la performance de la gestion de la relation client : o Contribuer à l'amélioration de la relation client  o Suivre les indicateurs qualitatifs et quantitatifs définis et être le garant de l'atteinte des objectifs fixés  o Participer aux instances qualité de l'unité opérationnelle  o Faire appliquer les procédures définies par les directions métier dans le cadre de la politique relation clients de l'établissement