Descriptif du poste: Afin de venir en renfort à un de nos clients situé à Marseille, nous sommes à la recherche d'un chef de projet confirmé (F/H). Les principales missions seront les suivantes :  * Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d'appel et de traitement des incidents et demandes * Animer et coordonner les comités techniques, en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu'à leur réalisation. * Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables, permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle. * Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d'amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs. * Développer et mettre en oeuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l'efficacité et la qualité du service. * Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une démarche d'amélioration continue. Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service. * Identifier les incidents récurrents et besoins d'évolution de la base de connaissance ou des procédures internes. * Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs. * Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel. * Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d'affectation. * Formaliser les plans d'action issus des comités et en assurer le suivi jusqu'à la mise en oeuvre. * Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire. Profil recherché: * Connaissance des centres de services et des activités de support * Capacité à maintenir des rapports Power BI serait un plus * Bonne communication Capacité à gérer les projets avec de multiples parties prenantes