Descriptif du poste: Dans le cadre d'un remplacement, Unlatch est à la recherche de son/sa futur(e) Responsable CSM en CDD de 8 mois : Rattaché(e) directement à la Direction, vous encadrerez une équipe d'environ 10 collaborateurs (dont 4 alternants). Vous serez le garant de la qualité et de la performance du service client, tout en accompagnant votre équipe au quotidien. Suite à votre intégration, vous serez à même d'évoluer sur les missions suivantes : Management & animation d'équipe * Encadrer, accompagner et fédérer l'équipe. * Gérer les plannings (présences, congés, alternance, pics d'activité). * Animer les réunions d'équipe et les points réguliers. * Mener les 1:1 et assurer le suivi de la performance et du développement. Pilotage de l'activité * Superviser et répartir les emails entrants et appels selon priorités et compétences. * Veiller au respect des délais de traitement et des engagements de service. * Anticiper les pics d'activité et ajuster l'organisation. Relation client & situations sensibles * Intervenir rapidement en cas de réclamations ou insatisfaction. * Analyser les incidents, comprendre les causes et mettre en place des actions correctives. * Être le référent sur les dossiers complexes et assurer une communication claire. Qualité & amélioration continue * Suivre les indicateurs de performance (volume, délais, satisfaction client). * Identifier les axes d'amélioration et harmoniser les pratiques. * Mettre à jour la documentation interne et assurer la coordination avec les autres équipes. Les + de l'offre : * Un espace de travail convivial au sein d'un Morning avec des cours de sport, des événements festifs, etc. * Une entreprise en plein développement au sein d'un environnement tech dynamique et challengeant. * Intégrer et manager une équipe très soudée et dynamique dans une super ambiance de travail. * La possibilité de prendre 2 jours en télétravail par semaine. * Une localisation facilement accessible en transports en commun. Profil recherché: * Vous justifiez d'une expérience confirmée en management d'équipe service client. * Vous avez un excellent sens de l'organisation et des priorités. * Vous disposez d'un leadership naturel et d'une forte implication. * Vous faites preuve d'aisance relationnelle, de diplomatie et d'une capacité à gérer des situations sensibles. * Vous maîtrisez les outils CRM et l'environnement support client.