Sous les directives du Manager Satisfaction clients, vous participez à la démarche qualité en garantissant le traitement réactif, efficace et qualitatif des anomalies et des insatisfactions des différentes parties. Votre mission consiste à prendre en charge les réclamations de A à Z, de leur réception jusqu'à leur résolution, en coordonnant les différents interlocuteurs nécessaires et en contribuant à restaurer la confiance et la sérénité du client. Au cours de votre CDD de 8 mois, vous aurez pour objectif de devenir progressivement autonome dans la gestion des réclamations, de contribuer à la résolution des situations sensibles et de participer activement à l'identification des irritants clients et à l'amélioration de nos pratiques. Votre gestion des réclamations permet ainsi de contribuer à l'amélioration constante de la satisfaction clients et à la qualité de l'expérience proposée par Dynaren. Activités - Enregistrer et accuser réception des réclamations - Assurer le suivi de la réclamation jusqu'à sa clôture - Qualifier les réclamations auprès des parties prenantes : assurés, mandants, entreprises partenaires - Coordonner les différents intervenants, rechercher les solutions en collaboration avec le gestionnaire travaux, les entreprises partenaires, les animateurs et agents Dynaren - Respecter les délais de traitement et de réponse - Informer régulièrement le client ou le mandant de l'avancement - Tracer les actions et décisions dans les outils - Gérer en direct les réclamations conflictuelles - Alerter et remonter les anomalies majeures à votre manager - Contribuer à l'évolution de nos procédures pour améliorer le parcours client - Participer avec l'encadrant à l'analyse des remontées satisfaction - Travailler avec les différents services dans l'élaboration de projets transverses - Être l'interlocuteur des équipes opérationnelles et supports - Identifier les causes et les irritants récurrents à l'origine des insatisfactions et les faire remonter aux équipes concernées. Type de formation : Formation de type Bac + 2 Expérience minimum souhaitée : Une première expérience en relation client, service consommateurs, gestion des réclamations ou qualité est souhaitée. Une expérience dans les secteurs de l'assurance, de l'assistance, du bâtiment ou dans la gestion de situations clients complexes serait un plus. Connaissances métier : - Maîtrise des standards téléphoniques - Maîtrise des outils informatiques - La connaissance du secteur du bâtiment peut vraiment être un plus important au quotidien. Compétences comportementales & traits de caractère : - Capacité à collecter, analyser et synthétiser les informations - Capacité à écouter, reformuler et identifier le besoin réel derrière une réclamation - Capacité de médiation et de résolution de situations complexes - Capacité à prendre des décisions et à proposer des solutions dans le cadre de ses délégations - Capacité à arbitrer entre satisfaction client, contraintes opérationnelles et intérêts de l'entreprise - Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés et à mobiliser les bons acteurs - Aisance téléphonique et rédactionnelle - Capacité à expliquer simplement une situation complexe - Capacité à recadrer une demande lorsque cela est nécessaire - Organisation, rigueur et réactivité Au cours de votre CDD de 8 mois, vous bénéficierez d'une période de formation et d'accompagnement de 6 semaines afin de vous familiariser avec nos outils, procédures, parcours clients et différents interlocuteurs. À l'issue de cette période, vous monterez progressivement en autonomie avec pour objectif d'être pleinement opérationnel dans la gestion des réclamations à l'issue des 3 premiers mois. Vous contribuerez ensuite pleinement à la résolution des situations sensibles, à l'identification des irritants clients et à l'amélioration de nos pratiques. Conditions du poste : - CDD 8 Mois - ETAM - 2300 Brut