POSTE : Responsable de la Relation Clients H/F DESCRIPTION : Aujourd'hui, nous sommes mandatés pour recruter un Responsable de la Relation Clients H/F à Niort (79) pour notre client, une société d'Assurance en développement. Rattaché(e) à la Direction Générale, vous interviendrez dans un contexte de restructuration de l'activité et des équipes. Votre mission principale consistera à piloter l'ensemble des activités opérationnelles, avec un fort accent sur la gestion des flux clients (contrats et sinistres), l'optimisation des processus et l'accompagnement de proximité des équipes. Vos principales missions seront les suivantes : 1. Responsabilité du Centre de Relation Clients - Encadrer les managers et les équipes en charge des services contrats et sinistres (environ 30 collaborateurs). - Garantir une qualité de service optimale sur tous les canaux : téléphone, e-mail, courrier et espace client. - Piloter les flux téléphoniques et digitaux, optimiser les temps de réponse et ajuster les ressources en fonction de la charge. - Assurer la satisfaction client et la conformité des réponses, en élevant constamment le niveau d'exigence. - Adopter un management de proximité et inspirer un fort engagement au sein des équipes, dans un contexte en évolution permanente. 2. Gestion opérationnelle et pilotage des activités - Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer : taux de décroché, gestion des dossiers, délais de traitement et qualité des services. - Optimiser les processus métiers et participer à la digitalisation des outils. - Veiller au respect des engagements contractuels et réglementaires. - Suivre les remontées de données opérationnelles pour ajuster les stratégies en temps réel. 3. Conformité et contrôle interne - Mettre en place la conformité et le contrôle interne au sein des équipes. - Piloter le contrôle qualité et assurer la conformité des pratiques internes. - Assurer le suivi des réclamations ACPR à l'échelon Direction. 4. Leadership de proximité et pilotage stratégique - Être un leader présent sur le terrain, tout en ayant une vision stratégique pour anticiper les besoins et accompagner la croissance. - Collaborer avec les autres directions pour garantir une cohésion globale dans la mise en oeuvre des objectifs. - Accompagner les managers dans le développement des compétences des équipes et l'intégration des nouveaux arrivants. - Participer activement à la gestion des situations individuelles et collectives avec l'équipe RH (recrutement, gestion des carrières, suivi de l'absentéisme). - Créer un environnement de travail sain, favorable au bien-être et à la performance, en cultivant un bon climat social. 5. Conduite de projets stratégiques - Contribuer activement aux projets de transformation (refonte des outils, amélioration des parcours clients, intégration de nouveaux outils de relation client). - Proposer des solutions innovantes pour fluidifier les parcours clients, renforcer l'efficience des équipes et améliorer les processus opérationnels. PROFIL : Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la gestion des opérations, la relation client ou les centres d'appels, idéalement dans le secteur de l'assurance. Vous disposez de solides compétences en management de la relation client et en gestion de sinistres. Reconnu(e) pour votre leadership naturel, vous savez embarquer vos équipes vers l'atteinte d'objectifs ambitieux, en alliant exigence, bienveillance et esprit collectif. Doté(e) d'un excellent sens du service client, vous êtes orienté(e) performance, amélioration continue et innovation. Vous êtes à l'aise avec la gestion opérationnelle au quotidien, tout en adoptant une posture stratégique. Vous avez le goût du challenge, une forte appétence pour les outils digitaux, et souhaitez vous inscrire dans un projet de transformation structurant.