POSTE : Directeur-rice de la Relation Client H/F DESCRIPTION : En postulant à cette offre, vous aurez l'opportunité de rejoindre un acteur majeur du e-commerce B2C en forte croissance, numéro 2 à 3 du marché en France sur son secteur. Dans le cadre d'une accélération en France et en Europe, la direction recherche son/sa futur(e) Directeur(trice) Transformation Service Client H/F pour accompagner la montée en charge de l'activité, moderniser le service client et le structurer vers un modèle d'excellence. Vos missions si vous les acceptez : - Réaliser un diagnostic de l'existant : organisation, outils, process, irritants clients et fonctionnement interne - Définir la vision cible du service client et construire la feuille de route de transformation - Étudier, recommander et implémenter les meilleures solutions du marché (plateforme client, téléphonie, chat, selfcare, automatisation, IA) - Moderniser et ajouter les canaux d'interaction client (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, callback, messagerie, IA) - Structurer les process afin de gagner en fluidité, rapidité et qualité de traitement - Définir les KPI cibles et piloter la performance du service via des tableaux de bord efficaces - Encadrer et faire évoluer une équipe de 7 à 10 conseillères SAV en accompagnant la conduite du changement - Organiser le service client dans une logique de développement européen et de montée en charge durable - Challenger et piloter d'éventuels prestataires externes Avantages Il en faut plus pour vous convaincre ? - Un rôle stratégique, rattaché directement au Directeur Général et membre de l'équipe de Direction - Un projet d'entreprise ambitieux au sein d'un leader e-commerce en pleine croissance - Un poste amené à évoluer avec de futures prises de responsabilités à la clé PROFIL : Et vous ? - Vous justifiez de 5 à 8 ans d'expérience sur un poste de direction du service client / SAV en e-commerce B2C (idéalement sur un site à gros catalogue avec des centaines à milliers de références) - Vous disposez d'au moins 1 à 2 premières expériences réussies en management d'équipe - Vous avez une forte appétence pour l'intelligence artificielle et maîtrisez la mise en place d'outils d'automatisation (chatbot 24h/24) - Vous avez une bonne connaissance du métier des transporteurs (Chronopost, Mondial Relay, Colissimo) - Vous présentez un profil confirmé, structurant et opérationnel, alliant vision stratégique et sens du terrain - La maîtrise de l'anglais ou de l'espagnol est un plus