POSTE : Business Analyst Servicenow H/F DESCRIPTION : Contexte Dans un contexte de transformation des services IT et de déploiement ou d'évolution de la plateforme ServiceNow ITSM, le Business Analyst ServiceNow ITSM intervient comme référent fonctionnel entre les équipes métiers, la MOA et les équipes techniques ServiceNow. Il contribue à la standardisation des processus ITSM (Core Model), à l'alignement avec les bonnes pratiques ITIL et à l'amélioration continue des usages de la plateforme. Mission principale Analyser les besoins métiers IT, définir et formaliser les processus ITSM cibles, puis accompagner leur mise en oeuvre dans ServiceNow, de la phase de cadrage jusqu'à la mise en production et la recette fonctionnelle. Activités et responsabilités Analyse et cadrage - Recueillir et analyser les besoins d'évolution des processus ITSM - Animer des ateliers métiers (Incident, Request, Change, CMDB, Knowledge) - Réaliser des gap analysis entre l'existant (outils/process) et la cible ServiceNow ITSM Conception fonctionnelle - Définir les processus ITSM cibles et le Core Model ITSM - Rédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et critères d'acceptation - Contribuer à la cohérence fonctionnelle globale de la plateforme Pilotage fonctionnel - Collaborer avec les équipes MOE ServiceNow (architectes, développeurs) - Suivre les développements et participer aux rituels Agile - Préparer et exécuter les tests fonctionnels (UAT) et recettes métiers Déploiement et amélioration continue - Accompagner la mise en production et la conduite du changement - Produire la documentation fonctionnelle et supports utilisateurs - Proposer des optimisations continues des processus ITSM Périmètre fonctionnel ITSM - Incident Management - Request Fulfillment / Catalogue de services - Change Management - Problem Management - CMDB & Foundation Data - Knowledge Management - Reporting et tableaux de bord ITSM Compétences requises Compétences fonctionnelles - Analyse de besoins et modélisation de processus IT - Excellente connaissance des processus ITIL - Rédaction de livrables fonctionnels (spécifications, UAT, documentation) - Animation d'ateliers et coordination multi-acteurs Compétences ServiceNow - Bonne connaissance de ServiceNow ITSM - Compréhension des concepts : workflows, SLA, ACL, catalog items, CMDB - Capacité à échanger efficacement avec des équipes techniques ServiceNow POURQUOI NOUS REJOINDRE ? Rejoindre Inetum, Certifié TOP EMPLOYER EUROPE 2024, c'est : Faire partie d'une équipe à taille humaine, soudée, encourageant la diversité des profils et des expériences et favorisant l'autonomie et l'initiative de chacun ; Avoir un impact chez nos clients en étant responsabilisé dans le cadre de missions à forts enjeux et sur un large panel d'activités ; S'intégrer dans une dynamique de croissance et de développement de notre marque de conseil. Nous vous proposons : 27 jours de congés payés + 10 RTT Tickets restaurant : D'une valeur de 9€ (Prise en charge à 60% par Inetum) Suivi de carrière individualisé : avec votre manager, leader technique ou chef de projet en proximité tout au long de l'année en plus des entretiens annuels et professionnels. Parcours d'intégration unique et personnalisé : Accompagnement, référent, rencontre avec les équipes pour vous familiariser avec les valeurs du groupe. Les petits + Inetum : Un accord télétravail flexible : 2 jours à 3 jours par semaine en fonction de notre client Une prise en charge à 50% des frais de transport en commun dans le cadre de vos déplacements professionnels Politique de formation avantageuse : Formations et Certifications techniques, fonctionnelles, testing, méthodologie et gestion de projet, développement personnel) L'opportunité de transmettre votre savoir en tant qu'expert : Animation de Techlunch, participation à des meetup techniques, prise de parole sur des conférences, dans des écoles ou sur des événements. Notre processus de recrutement : Un entretien avec une chargée de recrutement. Un entretien avec les membres de l'équipe Un retour rapide à la suite de nos échanges Démarrage de la mission le plus tôt possible Vous vous retrouvez dans cette description, n'hésitez plus et rejoignez-nous ! PROFIL : Profil recherché - Bac +4/5 en informatique, systèmes d'information ou gestion de projet - Expérience confirmée en tant que Business Analyst ServiceNow ITSM - Expérience en environnement grands comptes ou multi-entités appréciée Certifications appréciées - ServiceNow Certified System Administrator (CSA) - ServiceNow CIS - ITSM - ITIL Foundation Qualités personnelles - Rigueur et sens de l'analyse - Excellente communication écrite et orale - Orientation service et satisfaction client - Capacité à travailler en environnement transverse et Agile