POSTE : Incident Manager F - M - X - Issy-Les-Moulineaux 92 H/F DESCRIPTION : VOTRE QUOTIDIEN CHEZ SAUR Aperçu du rôle et mission : Le gestionnaire d'incidents est chargé de gérer le processus de gestion des incidents de bout en bout afin de s'assurer que les services informatiques soient rétablis le plus rapidement possible en cas d'interruption. Ce rôle consiste à diriger l'intervention en cas d'incident, à coordonner les ressources et à assurer une communication efficace avec les parties prenantes, y compris les utilisateurs finaux, en les tenant au courant des progrès et des délais de rétablissement du service. Le gestionnaire d'incidents travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques, les propriétaires de services et les Métiers pour minimiser les temps d'arrêt, analyser les causes profondes et prévenir les récurrences, garantissant ainsi la fourniture de services informatiques de haute qualité. Principales responsabilités et tâches : - S'approprier et gérer le processus de gestion des incidents, en veillant à l'alignement avec les meilleures pratiques ITIL et les objectifs organisationnels. - Assurez un report mensuel au vu des SLA contractuel - Assurez que les incidents sont enregistrés, catégorisés, hiérarchisés et résolus conformément aux accords de niveau de service (SLA) convenus. - Examiner et améliorer continuellement le processus de gestion des incidents afin d'accroître l'efficience et l'efficacité. - Prendre en charge les incidents majeurs, conduire à leur résolution grâce à la coordination avec les équipes techniques, les prestataires de services et les parties prenantes - Diriger les appels (bridge), faciliter une communication claire et une prise de décision rapide - S'assurer que l'analyse des causes profondes est effectuée pour les incidents majeurs et que les actions correctives sont suivies et mises en oeuvre. - Fournir des mises à jour en temps opportun aux parties prenantes pendant les incidents, y compris l'état, l'impact et la progression de la résolution - Transmettre les incidents aux niveaux de gestion appropriés lorsque les objectifs de résolution sont à risque - Surveillez les tendances des incidents et les indicateurs de performance pour identifier les problèmes récurrents et les domaines à améliorer. - Préparer et fournir régulièrement des rapports de gestion des incidents, y compris des indicateurs clés de performance (KPI), des tendances et des recommandations. - Assurer une documentation précise et complète de tous les incidents à des fins d'audit et de conformité - Travailler en étroite collaboration avec la gestion des problèmes pour s'assurer que les incidents sont liés aux dossiers de problèmes et traités systématiquement - Collaborer avec la gestion du changement pour évaluer et atténuer les risques associés aux changements - Collaborer avec les PO (product owner), les équipes techniques et les métiers pour assurer une résolution et une prévention efficaces des incidents Comportements et approche : - Priorité à la minimisation de l'impact sur le client et au rétablissement rapide et efficace des services - Prend en charge les incidents et prend des décisions en temps opportun pour favoriser leur résolution - Favorise le travail d'équipe et la communication entre les équipes techniques, les propriétaires de services et les parties prenantes - Assure une documentation précise des incidents et des examens post-incident approfondis - Identifie les opportunités d'améliorer les processus de gestion des incidents et d'éviter qu'ils ne se reproduisent. - Capacité d'agir sous forte pression et de gérer efficacement les situations de crise - Capable d'évaluer l'information, de cerner les questions clés et de formuler des conclusions fondées sur un jugement pratique solide, l'expérience et le bon sens. - Capacité à parler aux parties prenantes « non informatiques ». - Orienté processus VOTRE PROFIL Compétences requises et niveaux attendus : Niveau attendu - Identifie les besoins en matière de communications et de relations des groupes d'intervenants. Facilite la communication et la discussion ouvertes entre les parties prenantes, en agissant comme point de contact unique en élaborant, en tenant à jour et en travaillant sur des stratégies et des plans d'engagement des parties prenantes. Fournir une rétroaction éclairée pour évaluer et promouvoir la compréhension. Facilite les processus de prise de décision de l'entreprise. Capter et diffuser des informations techniques et commerciales. Gestion des metiers - L'alignement des objectifs et des activités de performance,de l'organisation avec les stratégies et les plans d'approvisionnement, en équi