Poste : Le ou la responsable process abonnements de la Relation Client DARTY garantit l'application des process relatifs aux abonnements. Il ou elle construit, formalise et met à jour les process, tout en animant les équipes de conseillers traitant les demandes clients concernant les offres Darty Max, Fnac Vie Digitale et Darty Sérénité, qu'il s'agisse de gestion commerciale ou d'assistance technique. Ce poste implique une forte coordination avec l'équipe RCD Darty, les autres responsables process, la qualité, le pilotage opérationnel, ainsi qu'avec les différentes directions du groupe. Le ou la responsable gère également les cas clients complexes remontés par les équipes opérationnelles, en collaborant avec les directions concernées pour obtenir des réponses, résoudre les irritants et améliorer les parcours. Formaliser, documenter et maintenir à jour les process dans la base de connaissance (rendre clairs des process parfois complexes). Animer et sensibiliser les équipes sur le respect et la bonne compréhension des process. Conduire des réunions de présentation sur les évolutions de process. Collaborer avec les directions partenaires et les autres équipes internes. Intégrer l'automatisation et l'intelligence artificielle dans les process. Gérer la coordination courante et piloter des projets liés aux abonnements. Domaines de responsabilités : Rédiger et actualiser les étapes des process abonnements. Assurer la cohérence des escalades entre équipes. Maintenir la FAQ client à jour sur darty.com. Accompagner les conseillers dans l'appropriation et l'application des process. Travailler avec les superviseurs abonnement pour optimiser les résultats. Organiser des ateliers de pilotage, réponses en direct à des questions clients, ateliers process et performance. Intervenir à distance et sur site pour soutenir les équipes. Suivre les indicateurs clés : QS, taux d'occupation, temps de réponse, DMT, NPS, productivité, etc. Prendre en charge les cas clients les plus complexes. Mobiliser les directions internes pour les résoudre. Participer à la conception de nouveaux parcours ou process communs, notamment avec la Direction des Services. Identifier les blocages et proposer des améliorations. Utiliser et optimiser les outils comme Odigo et Siebel. Lancer de nouvelles activités (nouveau canal, site, parcours). Contribuer à la certification des nouveaux agents. Établir et suivre les plans d'accompagnement avec les prestataires. Profil : Qui êtes-vous ? : Expérience significative en relation client à distance et dans un contexte d'abonnement est un avantage non négligeable. Expérience significative en pilotage d'activité opérationnelle, management et gestion de projet. Compétences en conception et modification de processus, analyse de reportings, et conduite du changement. Sens du client, rigueur, organisation, capacité d'écoute et de communication. Autonomie, prise d'initiatives, créativité, et capacité à travailler en équipe. Le poste est basé à Ivry-Sur-Seine (accessible avec la ligne 14) et propose 2 jours de télétravail. Entreprise : Fnac Darty, un leader européen de la distribution omnicanal. Acteur omnicanal et européen, spécialisé dans la distribution de produits techniques et d'électroménager, de biens culturels et de loisirs, et leader du service après-vente présent dans 13 pays, avec 1010 magasins dans le monde, 11 millions d'abonnés/adhérents et 27 millions de visiteurs uniques cumulés par mois sur nos sites marchands. Nos 25 000 collaborateurs sont notre meilleur atout. Ils font vivre la raison d'être du Groupe au quotidien, qui consiste à " s'engager pour un choix éclairé et une consommation durable ", auprès de nos clients. Fnac Darty recrute partout en France des talents aux profils, formations et expériences très diverses, que ce soit pour ses magasins, mais aussi dans les domaines de la logistique, de la réparation et service après-vente, de la livraison, de la relation client ou encore pour ses fonctions support. Votre prochain emploi vous attend chez Fnac Darty !