POSTE : Customer Care Spécialist H/F DESCRIPTION : Pour renforcer sa réactivité et la qualité de ses services, la Direction des Systèmes d'Information de COGEP recherche, sur son site à Bourges, un Spécialiste Support & Success Client (Niveau 2) pour accompagner nos utilisateurs (clients et collaborateurs comptables) dans l'adoption, la compréhension et l'utilisation optimale de notre plateforme. Au croisement du support technique, de la relation client, et du suivi d'adoption, vous jouerez un rôle essentiel dans la satisfaction et la réussite de nos clients tout au long de leur parcours. Dans le cadre d'un programme stratégique de digitalisation de nos métiers et de la relation clients, nous déployons une plateforme de services innovante intégrant facturation électronique, dématérialisation, conformité clients, pré-comptabilité, reporting et services bancaires. Dans ce contexte, vous serez à la fois : - Un expert produit, - Un référent technique niveau 2, - Et un acteur clé de la réussite client (onboarding, communication, formation, adoption). Le poste et les missions : Support client - Niveau 2 (Care) - Prendre en charge les incidents et demandes escaladés depuis le support N1. - Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques et fonctionnels liés à la plateforme. - Suivre les tickets jusqu'à leur clôture et maintenir une communication claire et proactive avec les clients. - Escalader les incidents complexes vers le niveau 3 (experts internes, éditeurs, partenaires) et en assurer le suivi. - Identifier les incidents récurrents, proposer des solutions préventives et contribuer à l'amélioration de l'expérience support. Customer Success - Onboarding & Adoption - Accompagner les nouveaux clients dans leurs premières étapes d'utilisation de la plateforme. - Participer au déploiement : installation, configuration, paramétrage initial, assistance lors des recettes techniques et fonctionnelles. - Faciliter l'adoption de la solution : compréhension des usages, activation des fonctionnalités, bonnes pratiques. - Maintenir une relation régulière avec les clients pour détecter les irritants, anticiper leurs besoins et prévenir les situations de blocage. - Collecter les retours clients et les partager aux équipes internes (projet, produit, support) pour favoriser l'amélioration continue. Documentation & Formation (Knowledge) - Rédiger et mettre à jour les guides utilisateurs, FAQ, procédures internes et supports de formation. - Contribuer à enrichir la base de connaissances afin de développer l'autonomie des utilisateurs. - Participer à la création de supports de communication (tutoriels, notes de versions, guides de montée en compétence). Gestion des versions & évolutions de la plateforme - Participer à la validation technique et fonctionnelle des nouvelles versions (correctifs, évolutions, MEP). - Assurer la communication auprès des clients lors des mises à jour : nouveautés, impacts, bonnes pratiques. - Accompagner les clients dans la prise en main des évolutions et des nouvelles fonctionnalités. - Remonter les anomalies ou besoins d'amélioration aux équipes projet / produit. - Collaborer avec les leads dev et devops pour qualifier les problèmes d'ordre technique et définir la meilleure solution à apporter Le profil idéal : Compétences techniques - Maîtrise d'un outil de ticketing/support (connaissance ITIL appréciée). - Aisance avec les outils collaboratifs (Teams, Office 365). - Connaissance des environnements applicatifs liés à la facturation électronique, aux CRM et aux outils comptables/financiers. Compétences fonctionnelles - Intérêt pour les domaines de la gestion, de la comptabilité ou des processus métiers. - Capacité à comprendre les besoins métiers et à les traduire en solutions et actions concrètes. Savoir-être - Sens du service, empathie et écoute active. - Bonne communication écrite et orale. - Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire (Support, Projet, Produit). - Autonomie, rigueur, capacité d'analyse et de résolution de problèmes. - Aisance relationnelle et volonté d'accompagner les clients vers la réussite. Formation & expérience - Bac +2 / Bac +3 en informatique, services numériques ou support utilisateurs (BTS SIO, DUT, Licence pro). - 2 à 3 ans d'expérience réussie en support utilisateur N1/N2 ou en tant que technicien applicatif. - Une première expérience dans le déploiement ou l'intégration de solutions applicatives serait un plus. Ce que nous vous proposons : - Un accompagnement person