POSTE : Technicien Support N2 H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un technicien Support technique H/F Missions : - Analyser les incidents à partir des symptômes remontés par le client. - Consulter les logs applicatifs et techniques, vérifier les services, composants et flux concernés - Contrôler les paramètres de configuration de premier niveau. - Appliquer les procédures de résolution documentées. - Réaliser, lorsque cela est autorisé, des opérations simples de correction ou de relance. - Vérifier les traitements et échanges avec les systèmes tiers. - Identifier les erreurs récurrentes et les incidents connus. - Identifier les erreurs HTTP, réseau ou applicatives simples. - Effectuer des tests de connectivité simples : DNS, TCP, HTTP/HTTPS, API, ports, etc. - Qualification et diagnostic Pour chaque incident, le technicien doit être capable de déterminer : - Qui est impacté ? Tous les clients sont-ils impactés ou un seul ? - Quel est le périmètre de l'incident et depuis quand ? - Quelle fonctionnalité est concernée ? - Le problème est-il reproductible ? - Quel environnement est concerné : production, recette, autre ? - Quel composant semble à l'origine du problème ? - Quelle est la criticité et l'urgence ? - Il doit également distinguer autant que possible : Problème fonctionnel ; applicatif ; d'intégration ; de configuration ; réseau ; d'infrastructure ; lié à un système tiers - Gestion des incidents Le technicien assure le traitement des tickets selon les procédures et SLA définis. Il doit notamment : - Prendre en charge le ticket, vérifier les informations fournies. - Reproduire le problème si possible. - Collecter les éléments techniques nécessaires. - Analyser les logs et les erreurs. - Identifier une solution connue ou une cause probable. - Appliquer la procédure de résolution N1 (voire N2) - Vérifier que le service est revenu à un fonctionnement normal. - Informer le client. - Documenter la résolution. - Escalader si nécessaire. L'objectif est d'éviter une simple escalade et de fournir au N3 un diagnostic déjà avancé. PROFIL : Compétences : - Formation informatique ou équivalent - Minimum 5 années d'expérience Compréhension des architectures web et SaaS. - Bonne compréhension du fonctionnement HTTP/HTTPS. - Bases en réseau : TCP/IP, DNS, ports, routage, firewall. - Lecture et analyse de logs. - Compréhension des codes HTTP. - Utilisation d'outils de diagnostic réseau. - Notions de bases de données et SQL. - Compréhension des API REST et des échanges JSON/XML. Qualités : - Sens du service client. - Esprit d'analyse et de diagnostic. - Curiosité technique. - Rigueur. - Méthode. - Capacité à travailler sous pression. - Bonne communication écrite et orale. - Capacité à vulgariser les sujets techniques. - Autonomie. - Esprit d'équipe. - Capacité à remettre en question une première hypothèse. - Sens des priorités. - Outils / technologies appréciés - Linux / Windows / Iseries. - Commandes réseau : ping, nslookup, dig, curl, telnet, nc. - SQL. - Postman ou équivalent. - Outils de centralisation des logs. - Git. - Jira,Zendesk ou outil équivalent. - Tomcat / Java : compréhension générale appréciée. - API et systèmes d'intégration. - La connaissance d'une infrastructure cloud (Azure) est un plus. - Notions d'authentification et d'autorisation. - Compréhension des environnements de production.