Le contexte Un grand acteur du secteur loisirs & tourisme lance une réflexion stratégique sur l'avenir de son Centre de Relation Clientèle (CRC). Portée conjointement par les équipes CRC et Digitales, la démarche vise à définir la vision cible des activités et services du CRC pour les prochaines années, en intégrant pleinement les opportunités de l'IA. Une mission distincte couvre l'existant technico-fonctionnel : ce rôle est 100 % métier, centré sur les usages, les parcours et la vision future. Vos missions * Mener des interviews et animer des ateliers de discovery avec les équipes CRC (opérationnels et managers) * Analyser les usages, parcours et irritants actuels en capitalisant sur les travaux déjà engagés * Challenger les demandes pour distinguer les solutions envisagées des vrais problèmes métier * Identifier les cas d'usage IA pertinents pour les activités, processus et parcours du CRC * Structurer les besoins en axes de transformation et co-construire une méthode de priorisation * Animer les sessions d'arbitrage et bâtir la vision cible et la roadmap stratégique * Restituer conclusions et recommandations aux sponsors de la démarche Livrables attendus fin décembre 2026 : vision cible du CRC, axes de transformation priorisés, roadmap stratégique. Votre profil * Expérience confirmée en Product Management / Product Discovery et Customer Experience * Une expérience en service client, centre de contact, CRM, omnicanal ou expérience conseiller est un vrai plus * Excellente maîtrise de la facilitation d'ateliers et des interviews métier * Capacité à structurer, prioriser et produire des synthèses pour dirigeants * Appétence et culture des usages IA appliqués à la relation client * Anglais courant