Descriptif du poste: Sous la responsabilité de notre Responsable Service Clients et en collaboration avec 7 collègues, votre mission principale sera de faire en sorte que chaque interaction avec nos clients reflète l'excellence de nos produits et services. Garantir leur satisfaction et leur offrir une expérience premium seront au cœur de votre quotidien. Vos missions principales : * Assurer un support réactif et de qualité : Répondre avec efficacité aux demandes clients (téléphone, mail) concernant les contrats, devis de consommables/accessoires, factures ou dépannages, afin de garantir une expérience fluide et professionnelle. * Coordonner le suivi des installations : Planifier et organiser les interventions en lien avec les équipes techniques et logistiques pour assurer une mise en service optimale des fontaines. * Accompagner l'onboarding des nouveaux clients : Accueillir et guider chaque client dès le démarrage, en créant une relation de confiance et en facilitant la prise en main des solutions Castalie. * Gérer les réclamations avec empathie : Identifier les problématiques, proposer des solutions durables et contribuer activement à l'amélioration de la satisfaction client. * Piloter la qualité et la performance : Suivre les indicateurs clés (taux de réponse, satisfaction, délais), analyser les écarts et initier des actions correctives pour maintenir un haut niveau de service. * Contribuer aux projets transverses : Participer aux initiatives d'amélioration continue (satisfaction, fidélisation, self-care via la FAQ), mettre à jour les bases de données et collaborer avec les équipes internes pour diffuser la culture client. Profil recherché: Expérience : Vous avez une première expérience réussie minimum 2 ans en tant que Customer Care dans un environnement dynamique et avec une forte appétence pour la relation client. ���� Compétences techniques : * Maîtrise des outils ERP : Enregistrer et suivre les interactions client et gérer les tickets de support, leur priorisation et leur résolution. * Compétences en gestion multicanal : Répondre rapidement et de manière cohérente sur chaque canal, adapter le ton et le style de communication en fonction du média utilisé et maintenir une expérience client homogène quelle que soit la plateforme. * Outils utilisés : suite Google, Odoo (ERP), Aircall, Chat, Zendesk, Notion, Slack Compétences comportementales : * Excellent relationnel : Gérer chaque interaction client comme une opportunité d'améliorer leur satisfaction, en adaptant votre approche en fonction de leurs attentes et besoins spécifiques. * Compétences en communication orale : Expliquer des concepts techniques de manière simple, calmer un client mécontent, ou transmettre des instructions précises pour une installation ou une résolution de problème. * Qualités rédactionnelles : Répondre rapidement aux questions par écrit avec un ton personnalisé et créer des réponses standardisées pour les cas récurrents. * Organisation et rigueur : Prioriser les tâches, respecter les délais, et veiller à la précision des informations échangées. * Orientation résolution de problèmes : Diagnostiquer rapidement les causes d'un problème technique, proposer des alternatives viables et impliquer les équipes techniques si nécessaire.