POSTE : Superviseur SAV E-Commerce - Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Rattaché.e à la Direction, vous prenez la responsabilité du fonctionnement quotidien du SAV e-commerce et encadrez une équipe de 3 gestionnaires. Votre objectif : organiser le traitement des demandes clients, accompagner votre équipe et garantir une résolution rapide et efficace des réclamations. Vous intervenez sur l'ensemble du parcours après-vente, depuis la réception d'une réclamation jusqu'à sa résolution. Vos missions 1. Manager et accompagner votre équipe - Encadrer au quotidien les 3 gestionnaires SAV et organiser la répartition des dossiers. - Suivre leur activité, identifier les difficultés et les accompagner dans la résolution des problèmes. - Donner des priorités claires et veiller au respect des délais de traitement. - Faire progresser l'équipe dans ses méthodes de travail et sa qualité de service. 2. Superviser le traitement des demandes SAV e-commerce - Suivre les réclamations provenant du site e-commerce et des marketplaces. - Prendre en charge les dossiers complexes : retards de livraison, produits endommagés, commandes non conformes, retours, remboursements et litiges clients. - Rechercher des solutions avec les équipes logistiques, les transporteurs et les autres services internes. - Veiller à la qualité des réponses apportées aux clients et au respect des délais imposés par les marketplaces. 3. Organiser et améliorer le fonctionnement du service - Mettre en place des méthodes de travail simples pour fluidifier le traitement des demandes. - Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pour réduire les réclamations. - Suivre les indicateurs de performance : volumes de demandes, délais de traitement, litiges et satisfaction client. - Faire remonter à la Direction les difficultés rencontrées et les actions engagées. Vous disposez d'une réelle autonomie dans l'organisation quotidienne du service et travaillez en lien direct avec la Direction, la logistique et les équipes e-commerce. PROFIL : De formation supérieure, ous avez une expérience en SAV, relation client e-commerce, gestion des réclamations ou administration des ventes ou Manager retail avec une première expérience réussie en management d'équipe. Vous savez : - Travailler en autonomie totale sur un périmètre encore à structurer, sans mode d'emploi tout fait. - Résoudre des situations client tendues avec sang-froid, quand l'IA a fait le tri mais que le cas reste entre les mains d'un humain. - Fédérer une équipe de 3 personnes exposée à des réclamations répétées, et la faire progresser. - Faire le lien entre le SAV, le marketing, la logistique et les achats pour transformer un problème récurrent en solution pérenne. Conditions du poste - Type de contrat : CDI - 35h - Lieu : Le Pré-Saint-Gervais - 93 (Métro 5 - Hoche) - Rémunération : 33-35 K€ brut annuel + avantages entreprise Pourquoi rejoindre FDL ? - Un poste à fort impact : vous ne suivez pas un service, vous le créez et le façonnez. - Une autonomie réelle, dans une organisation agile où chaque décision compte. - Une équipe à taille humaine et un collectif bienveillant. - Un rythme de semaine stable, loin des amplitudes horaires du magasin. Vous rejoignez une entreprise à taille humaine, dans laquelle vous pourrez prendre des initiatives et contribuer directement à l'amélioration du service client. Vous souhaitez prendre la responsabilité d'une petite équipe SAV et participer à l'amélioration du service client d'une entreprise e-commerce ? Adressez votre candidature et échangez avec Christelle, consultante en recrutement chez CARREDOR Conseil, pour en savoir plus sur cette opportunité.