Descriptif du poste: En postulant à cette offre, vous aurez l'opportunité de rejoindre une entreprise spécialisée dans le développement de logiciels de gestion dédiés aux concessionnaires et distributeurs de matériel agricole, de construction, de manutention et d'équipement industriel. Leurs solutions informatiques innovantes offrent des outils de gestion complets pour optimiser les opérations, la gestion des stocks, la facturation et la relation client. Aujourd'hui ils accompagnent plus de 27 000 utilisateurs dans plus de 50 pays. Le / La Responsable Support est en charge de superviser et d'encadrer l'équipe de support clients. Il / Elle garantit la satisfaction des clients en assurant une assistance de haute qualité et en gérant efficacement les incidents et les demandes liés aux solutions ERP de l'entreprise. Vos missions, si vous les acceptez : Gestion de l'Équipe : * Encadrer, motiver et évaluer les performances de l'équipe de support.Supervision des Activités de Support : * Assurer la prise en charge efficace des incidents et des demandes de support dans les délais impartis (SLA). * Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) en lien avec les besoins de la Direction. * Superviser la résolution des incidents critiques et coordonner les escalades internes nécessaires.Relation Client : * Assurer et faire appliquer par l'équipe une communication régulière et transparente avec les clients concernant l'état de leurs demandes et s'assurer des actions à mener depuis l'ouverture du ticket jusqu'à sa résolution. * Recueillir les feedbacks clients (ex : enquêtes à chaud, résultats NPS, visites commerciales .)Collaboration Interne : * Travailler en étroite collaboration avec les autres départements (Développement, Commercial, Déploiement.) pour résoudre les problématiques complexes notamment lors d'escalades. * Participer aux réunions de suivi de projet pour anticiper les besoins de support. * Participer à des projets transverses notamment autour de l'enrichissement de l'expérience client.Reporting : * Élaborer des rapports d'activité détaillant les performances de l'équipe. * Proposer des actions et indicateurs de performance visant à enrichir et challenger l'existant. * Présenter les résultats et les recommandations lors des réunions de direction ou de service. Profil recherché: Et vous ? * Fort.e d'une expérience d'au moins 5 ans dans un rôle similaire et en management d'équipes pluridisciplinaires (>20 personnes) vous avez à cœur la satisfaction des clients. * Vous avez déjà défini et suivi des KPI's opérationnels * Vous êtes en capacité d'optimiser les processus et de chercher l'amélioration continue des outils et des procédures tout en gardant une vision stratégique pour le service. * Véritable passionné.e par la technologie, vous avez la maîtrise des outils de gestion de support et de suivi des incidents (ex. : JIRA, Zendesk). * Respecté.e pour votre leadership et votre sens de l'écoute, vous possédez d'excellentes compétences en communication. Il en faut plus pour vous convaincre ? * Parcours d'intégration personnalisé * Environnement de travail convivial * Possibilité de télétravail : 2 jours / semaine * Diversité des types de clients (TPE/PME)