POSTE : Chef.Fe de Projet Outils & Process - Service Relation Client H/F DESCRIPTION : Votre rôle Rattaché.e à la responsable du service client, vous serez le/la référent.e sur la structuration et l'optimisation des process de la relation client, ainsi que sur la mise en oeuvre des évolutions outils, notamment autour de Zendesk et des projets d'intégration de l'IA . Vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration continue de notre efficacité et dans la fluidification des parcours utilisateurs. Vos missions principales Gestion de projet et optimisation des outils - Piloter les projets liés à l'évolution de nos outils de relation client (Zendesk, IA, automatisations, intégrations). - Maintenir et paramétrer nos outils (Zendesk) - Identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes pour simplifier les workflows. - Accompagner les équipes dans la mise en place et l'adoption des nouveaux outils ou fonctionnalités. Création et formalisation des process - Concevoir et documenter l'ensemble des workflows du service client (SAV, support, qualité). - Rédiger des process clairs et évolutifs pour garantir une expérience homogène et performante. - Assurer la mise à jour continue de la base documentaire interne. Amélioration continue et support opérationnel - Analyser les données issues de Zendesk et des autres outils pour détecter les leviers d'efficacité. - Collaborer avec les équipes internes (tech, produit, data) pour prioriser les évolutions. - Être force de proposition sur les nouvelles pratiques de gestion de la relation client. PROFIL : Profil recherché - Vous disposez d'une expérience confirmée en gestion de projet process ou outils dans un environnement orienté service client. - Vous maîtrisez Zendesk sur le bout des doigts (création de workflows, automatisations, reporting, intégrations, etc.). - Vous êtes à l'aise dans la rédaction de process clairs et structurés, et aimez simplifier la complexité. - Vous êtes curieux.se, rigoureux.se et animé.e par la recherche de solutions concrètes. - Vous aimez travailler en équipe, en lien avec des interlocuteurs variés (support, tech, produit). Ce que nous offrons à nos collaborateurs - Vous rejoignez l'équipe du service client, qui est au coeur des interactions Shopopop ! - Vous bénéficiez d'une grande autonomie et d'un environnement où vos prises d'initiatives sont encouragées #Test&Learn Et aussi : - Jusqu'à 3 jours de télétravail possibles par semaine (une fois la période d'intégration validée) + la possibilité de télétravailler 15 jours par an d'où vous voulez (dans le respect du fuseau horaire)(après un an d'ancienneté) - Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à % / 200€ pour l'utilisation de mobilités douces) - Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%) - Statut Cadre, forfait jours - 5 semaines de vacances + Jours de repos - Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare - Une mutuelle (Generali) prise en charge à 50 % - Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté - Des massages sur chaise une fois par mois Et d'autres choses encore que l'on vous présentera par la suite, alors, avant tout, à votre CV ! Processus de recrutement : 1 Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste 2 Entretien avec Isaline, Responsable du service client pour vous présenter l'écosystème Shopopop et organisationnel 3 Entretien avec Anne-Marie notre DRH et Lucile notre Chief Operating Officer, pour venir valider les derniers détails. Et voilà bienvenue chez nous