Au sein d'une équipe de 4 personnes, vous intervenez sur du niveau 1 et 2 : Niveau 1 : * Réception et qualification des demandes utilisateurs (par téléphone, email ou outil de ticketing), * Identification et diagnostic des incidents techniques courants, * Résolution des problèmes de base liés aux équipements (postes de travail, imprimantes, réseaux, logiciels), * Suivi des tickets et communication régulière avec les utilisateurs sur l'état d'avancement, * Escalade des incidents non résolus au niveau 2 ou supérieur. Niveau 2 : * Prise en charge des incidents complexes nécessitant une expertise plus approfondie, * Analyse détaillée des problèmes logiciels et matériels, * Résolution des incidents liés aux réseaux, serveurs, et autres infrastructures IT, * Participation à la mise à jour, configuration, et gestion des équipements et systèmes (serveurs, routeurs, switches, etc.), * Contribution à l'amélioration continue des processus de support et à la documentation technique, * Collaboration avec les équipes de développement ou d'infrastructure pour résoudre les incidents majeurs. * Bonne connaissance des systèmes d'exploitation Windows, macOS, * Maîtrise des environnements réseaux (TCP/IP, DHCP, DNS), * Connaissance des outils de gestion de tickets GLPI, * Compétence en gestion des droits utilisateurs (Active Directory, Office 365), * Compétences avec les systèmes de virtualisation (VMware, Hyper-V) et systèmes d'impressions, * Notions de base en cybersécurité (pare-feu, antivirus, VPN), * Capacité à réaliser des scripts de base pour automatiser certaines tâches (ex : PowerShell, Bash), * Excellent sens du service client et de la communication avec un esprit d'analyse et de résolution de problèmes, * Anglais technique.