POSTE : Customer Success Manager H/F DESCRIPTION : Coordonner et piloter la trajectoire client : - Construire et maintenir la roadmap client (Build & Run) à partir des besoins, engagements contractuels et priorités. - Organiser et animer la gouvernance opérationnelle (comités de pilotage / instances de suivi). - Produire les comptes rendus, tenir à jour les plans d'actions et assurer le suivi des décisions. - Suivre les jalons, risques, dépendances et points de blocage, et les faire remonter pour arbitrage si nécessaire. - Assurer une circulation fluide de l'information entre le client et les équipes internes. Piloter les sujets Build : - Qualifier les demandes d'évolution côté client (process, outils, parcours) et les formaliser en besoins structurés. - Planifier et suivre l'avancement des chantiers Build avec les équipes IT / Intégration / Ops / Produit. - Garantir la conformité au besoin, la gestion du changement et la validation côté client. - Préparer les décisions d'arbitrage (priorités, délais, impacts), sans décider seul. - Superviser les escalades majeures et s'assurer de leur résolution durable. Coordonner les sujets Run : - Suivre la qualité de service global du portefeuille (SLA, irritants récurrents, stabilité) - Analyser les tendances issues du Run (volumétrie, causes racines, irritants majeurs) - Déclencher et piloter les plans d'amélioration transverses avec les équipes concernées Porter la voix du client et sécuriser la satisfaction long terme : - Recueillir et consolider les feedbacks clients, en distinguant run vers Build vers les besoins futurs - S'assurer que les réponses internes sont cohérentes et alignées - Animer les revues régulières orientées valeur, risques et feuille de route Détecter les besoins émergents : - Qualifier et transmettre au responsable développement, sans discussion tarifaire - Contribuer à l'argumentaire valeur / usage si sollicité - Une offre de formation VIAMEDIS personnalisée - Un Accès à Viamedis Campus : plateforme de formation en ligne - Un entretien annuel à mi année et en fin d'année - Possibilité de télétravailler jusqu'à 3jours/semaine - Accès à un restaurant inter-entreprises - Mise à disposition d'un barista - Une complémentaire santé financée à 100 % par VIAMEDIS - Mise à disposition d'une salle de sport - Mise à disposition d'une conciergerie - Parking à vélo gratuit - Un partenariat avec Action logement - Une prime d'accord d'intéressement - La mise en place d'un dispositif d'épargne retraite salariale attractif PROFIL : - De formation Bac +3 à Bac +5 en commerce, marketing, gestion ou équivalent. - 5 ans d'expérience minimum dans un rôle de Customer Success / Service Delivery Manager / PMO client / Responsable projet client. - Idéalement dans un contexte SaaS / services B2B / environnements multi-interlocuteurs. - Expérience avérée de pilotage de projets transverses (Build) et de sujets qualité de service (Run). Compétences : - Excellentes compétences relationnelles et communicationnelles. - Sens de l'écoute et empathie. - Capacité à gérer plusieurs clients et projets simultanément. - Bonne maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot, Gainsight, etc.). - Esprit analytique et capacité à proposer des solutions adaptées.