POSTE : Team Leader Equipe Support IT H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un Team Leader (H/F) ! En tant que Team Leader, vous êtes le garant de la qualité, de la performance et de la continuité du service support IT délivré aux clients. Vous pilotez d'environ 10 techniciens, assurez la bonne exécution des engagements contractuels, et contribuez à la satisfaction client au quotidien. Vous coordonnez à la fois les interventions (hotline, terrain, curatif/préventif) et l'accompagnement technique des projets clients. Vos missions principales seront les suivantes : 1. Pilotage opérationnel du service - Organiser et planifier les activités de support niveau (niveau 1 à 3) - Assurer une répartition optimale de la charge de travail et le respect des SLA. - Suivre les indicateurs de performance (KPI), analyser les écarts, proposer des plans d'action correctifs. 2. Management d'équipe - Encadrer et animer votre équipe : points réguliers, coaching, suivi des performances individuelles et collectives. - Favoriser un climat de travail positif, motivant et collaboratif. - Identifier les besoins en compétences, proposer des actions de formation ou de développement. 3. Amélioration continue & optimisation des processus - Participer à la structuration des processus support (basés sur ITIL ou équivalent). - Identifier les leviers d'amélioration : qualité de service, outils de ticketing, documentation, organisation. 4. Relation client & qualité de service - Être l'interlocuteur privilégié du client sur les sujets de support : escalades, retours d'expérience, suivi de satisfaction. - Piloter les engagements contractuels (SLA, reporting, engagements qualité). - Renforcer la confiance et la proximité client à travers un pilotage proactif et une communication transparente. PROFIL : Expérience et compétences techniques : Vous possédez un Bac +3 en informatique ou expérience significative dans un poste équivalent - Vous justifiez d'une expérience significative de 3 à 5 ans minimum dans un environnement de support IT, incluant au moins une première expérience en encadrement ou coordination d'équipe. - Vous disposez d'une solide culture IT, avec des compétences couvrantes : - Infrastructure, systèmes, réseaux, postes de travail. - Maîtrise des environnements Microsoft : Windows Server, Active Directory, Office 365. - Expérience dans l'utilisation d'outils de ticketing et de solutions de supervision. - Vous êtes familier(ère) avec les bonnes pratiques ITIL ; une certification ITIL Foundation serait un atout. Compétences managériales et relationnelles : - Vous faites preuve d'un leadership naturel, savez mobiliser votre équipe autour d'objectifs communs, et créer un climat de travail positif et collaboratif. - Vous êtes capable de gérer les priorités, de prendre du recul, et de rester serein(e) en situation de stress ou d'escalade client. - Vous savez analyser les indicateurs de performance, proposer des plans d'action correctifs, et accompagner votre équipe dans une dynamique d'amélioration continue. Compétences : Incident, ITIL, Manager équipe