Descriptif du poste: CONTEXTE Assurer la gestion globale des incidents majeurs impactant les infrastructures de visioconférence et audiovisuelle, coordonner les ressources internes et externes, piloter la communication avec le client, et garantir la restauration rapide du service conformément aux SLA en s'appuyant sur le CDS. L'incident Manager est le point de contact pour les escalades client . MISSIONS : Gestion des incidents majeurs : - Déclenchement et pilotage des procédures d'escalade selon les plans d'urgence - Coordination des équipes techniques (superviseurs, techniciens MCO, support fournisseur) - Priorisation des actions et arbitrage en cas de ressources limitées - Suivi en temps réel de la résolution des incidents, mise à jour des statuts et des plans d'action Communication et reporting : - Information régulière des parties prenantes (client, management, équipes) - Organisation de points de suivi, animation de réunions d'incident - Rédaction et diffusion des rapports d'incident détaillés - Gestion des relations avec les fournisseurs et partenaires Analyse post-incident et amélioration : - Conduite des revues post-mortem et analyse des causes racines - Mise en place des actions correctives et préventives - Mise à jour des procédures et plans de continuité d'activité (PCA/ PRA) - Suivi des indicateurs de performance (MTTR, nombre d'incidents critiques, SLA) Profil recherché: Diplômé(e) de niveau BAC+5 en informatique, école d'ingénieur ou équivalent . Vous justifiez d'une expérience significative (au moins 6 ans) sur le poste. Compétences techniques requises - Expertise ITIL Incident & Problem Management - Solide expérience dans la gestion d'incidents complexes en environnement audiovisuel et visioconférence - Connaissance des solutions visioconférence (Teams, Zoom, salles de visioconférence, streaming, etc.) - Connaissances réseau avancées (QoS, multicast, VLAN), protocoles vidéo, et environnements audiovisuels d'entreprise seraient un plus - Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, Remedy) et monitoring (Zabbix, Zebrix) Soft skills - Leadership et interactions avec des équipes multidisciplinaires - Capacités d'analyse et de synthèse - Orientation client et sens des responsabilités Quel que soit votre âge, genre, origine, orientation sexuelle, neuroatypie, handicap ou apparence, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes car c'est une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. L'innovation est essentielle à votre métier, construisons la ensemble !