POSTE : Responsable Qualité de Service et Excellence Opérationnelle H/F DESCRIPTION : RATP Dev assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Présent à Lorient depuis 2018, la filiale assure la gestion du réseau de transport urbain, interurbain, maritime, vélo et covoiturage pour l'ensemble des communes de l'agglomération. Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Responsable Qualité de Service et Excellence Opérationnelle (H/F). Rattaché au Directeur de la filiale, il assure la mise en oeuvre et le suivi des démarches qualité et d'excellence opérationnelle afin de garantir la satisfaction des usagers et l'efficacité des opérations. Les missions : - Définition et mise en oeuvre de la politique qualité : Élaborer et déployer la stratégie qualité en accord avec les objectifs de l'entreprise. - Suivi des indicateurs de performance : Suivre les indicateurs de qualité et de performance opérationnelle. - Gestion des réclamations et des non-conformités : Analyser les réclamations clients, identifier les causes des non-conformités et mettre en place des actions correctives. - Audits et contrôles qualité : Planifier et réaliser des audits internes et externes pour vérifier la conformité aux normes et procédures. - Formation et sensibilisation : Former et sensibiliser le personnel aux bonnes pratiques et aux procédures qualité. - Amélioration continue : Proposer et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue pour optimiser les processus et les services. PROFIL : Formation supérieure Bac +3/5 (type Master en marketing / Ecole de commerce) et expérience d'au moins 10 années dans un secteur BtoC, de préférence dans le secteur du transport. Expérience significative dans les domaines du marketing opérationnel et commercial, Connaissance des normes qualité (ISO, etc.), maîtrise des outils de gestion de la qualité et des méthodes d'audit. Capacité d'analyse et de synthèse, rigueur, sens de l'organisation, aptitude à la communication et au travail en équipe. Expérience significative dans un poste similaire, idéalement dans le secteur du transport de voyageurs. Sens de l'analyse et de l'étude statistique. Compétences : Sens de l'analyse, Marketing, Capacité à communiquer, Autonomie, études statistiques, Qualité, Service client, AMELIORATION CONTINUE