Descriptif du poste: XL EDS recherche un Responsable Service Client (F/H) qui encadra une équipe à taille humaine de 6 personnes. Rattaché(e) au Directeur des Opérations de l'entité XL EDS, votre rôle consistera à accompagner l'équipe pour répondre aux standards de qualité demandés par nos clients, tout en optimisant l'ensemble des process. A ce titre, en étroite collaboration avec les autres équipes de l'entité XL EDS, vos missions principales sont les suivantes : Management de l'équipe : ? Encadrer l'équipe : gestion des ressources et planning, priorisation des sujets et coordination des activités ? Assurer la gestion administrative lié aux ressources humaines (gestion des congés, etc.) ? Partager votre expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance individuelle et collective ? Organiser et co-animer des réunions d'équipe avec vos homologues Pilotage et structuration du service : ? Suivre et analyser des KPI et SLA de l'équipe : temps de réponse, qualité et satisfaction client, taux de décroché, répartition de la charge de travail entre les agents ? Mettre en place des process et automatiser les tâches chronophages afin optimiser l'efficacité de l'équipe ? Créer et maintenir les tableaux de bord opérationnels (notamment sur Zendesk) pour un pilotage optimal de l'activité ? Identifier les axes d'amélioration pour mieux prendre en charge les demandes clients ? Présenter les résultats de performance de l'équipe à la direction Satisfaction client et relation commerciale : ? Accompagner la direction commerciale dans les meeting clients sur les sujets liés à la satisfaction clients et aux process rattachés au service ? Être un appui opérationnel pour l'équipe dans la gestion des demandes clients complexes et prise en charge des réclamations de gravité 1 ? Garantir un traitement rapide et qualitatif en cohérence avec les process clients Profil recherché: Diplômé d'un Bac + 3/4 en gestion/commerce Première expérience dans le management d'un service client Expérience dans le domaine du transport est un plus Sens du contact Réactivité et capacité à trouver des solutions Capacité d'analyse Esprit d'équipe