POSTE : Service Delivery Manager - Incident Manager H/F DESCRIPTION : Dans le cadre d'une mission d'assistance technique au sein d'un environnement de production IT à forte criticité, nous recherchons un Incident Manager / Service Delivery Manager intervenant sur le pilotage du processus de gestion des incidents. Le consultant aura pour rôle principal de garantir la performance, la conformité et l'amélioration continue du processus Incident Management, en s'appuyant sur l'analyse des données et des indicateurs de pilotage. Missions principales : - Piloter le processus de gestion des incidents via l'analyse des données opérationnelles - Garantir le respect des processus et procédures par l'ensemble des équipes techniques - Suivre, analyser et consolider les indicateurs de performance (tendances, pics, dérives, récurrences) - Élaborer, maintenir et communiquer les tableaux de bord liés aux incidents et aux problèmes - Animer les instances de gouvernance et les réunions périodiques de pilotage par processus - Analyser l'évolution des incidents et des problèmes et définir les plans d'actions associés - Proposer et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue des processus - Vérifier la traçabilité des incidents et problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets - Contribuer à la production des reportings incidents & problèmes (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) à destination des clients et du management - Produire des rapports d'analyse (causes, impacts, récurrences) et des reporting spécifiques à la demande - Proposer des actions correctives et préventives afin d'améliorer la qualité de service - Participer à l'évolution des outils de gestion des incidents - Maintenir une communication fluide et efficace avec l'ensemble des équipes techniques et opérationnelles PROFIL : Nous recherchons un profil expérimenté, capable d'évoluer dans un environnement complexe et exigeant, avec une forte orientation pilotage, processus et qualité de service. Compétences et prérequis : - Solide expérience en Incident Management / Service Delivery Management - Très bonne connaissance des environnements de production IT (systèmes, réseaux, plateformes, infrastructures) - Compréhension des enjeux des grands environnements d'entreprise à forte criticité - Capacité avancée d'analyse de données et d'indicateurs de performance - Maîtrise des principes ITIL et des processus ITSM - Bonne aisance dans la communication écrite et orale avec des interlocuteurs techniques et métiers Environnement technique : - Environnements IT transverses (OS, plateformes, réseaux) - Outils de supervision et de monitoring (souhaité) - Outils ITSM, notamment ServiceNow (apprécié) - Outils de reporting et d'analyse (VBA apprécié) Langues : - Français : courant - Anglais : professionnel