Rattaché(e) à la direction, vous serez garant(e) de la performance et de la qualité de la relation client. À ce titre, vos principales responsabilités seront : Pilotage stratégique du service client - Élaborer ou participer à la définition de la stratégie de relation client et définir les plans d’actions annuels et objectifs du service - Concevoir et suivre les indicateurs de performance, analyser les résultats et mettre en place les actions d’amélioration - Réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution Amélioration continue et qualité de service - Élaborer et faire évoluer les procédures qualité du service client et en contrôler l’application - Mettre en œuvre des processus d’amélioration de la relation client - Assurer le suivi des activités via les outils et supports de reporting Management et organisation - Coordonner l’activité d’une équipe d’environ 60 personnes - Encadrer et accompagner les équipes au quotidien - Organiser et piloter la formation continue des collaborateurs - Participer au recrutement des équipes Gestion opérationnelle - Gérer au quotidien les prestataires externes - Superviser la bonne mise en œuvre des opérations et garantir la qualité de service Profil recherché: - Formation Bac +2 / Bac +3 minimum - Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience en management d’équipe, idéalement au sein d’un service client ou centre de contacts (SAV / call center) - Un profil superviseur ou chef d’équipe en centre d’appels avec 3 ans d’expérience peut également correspondre - Anglais professionnel requis - Bonne maîtrise d’Excel