Catégorie : Management du personnel d'étage

MétierGouvernant / Gouvernante d'hôtel

Tout savoir sur ce métier

Les missions principales

Organise et coordonne les activités du personnel d'étage (femmes de chambre, valets de chambre, ...) d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (hôtels, bateaux de croisière, ...).
Contrôle la conformité du travail effectué selon la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité.
Peut participer à des travaux ou des services spécifiques (nettoyage, remise en ordre des chambres, petits-déjeuners, ...).

Comment y accéder

Ce métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (professionnel, technologique, Brevet Professionnel, ...) en hôtellerie.
Il est également accessible avec un CAP/BEP dans le même secteur, complété par une expérience professionnelle.
Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers.
La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l'anglais, est requise.

Les compétences recherchées

Ce qu’il faut savoir faire

Cliquez pour connaître les savoir-faire attendus pour exercer ce métier

Coopération, organisation et développement de ses compétences ( 29 %)
Communication
- Sensibiliser le personnel à l'organisation, la qualité, la sécurité
- Parler une ou plusieurs langues étrangères
Organisation
- Analyser, exploiter, structurer des données
- Réaliser une veille documentaire
- Contrôler la conformité des données ou des documents
- Utiliser les outils bureautiques
- Respecter les règles de Qualité, Hygiène, Sécurité, Santé et Environnement (QHSSE)
- Expliquer et faire respecter les règles et procédures
- Gérer une situation conflictuelle
Production, Construction, Qualité, Logistique ( 26 %)
Production, Fabrication
- Approvisionner un chariot de ménage/chariot de linge
Maintenance, Réparation
- Contrôler la conformité d'un équipement, d'une machine, d'une installation
- Entretenir, nettoyer un espace, un lieu, un local
Qualité
- Contrôler l'état de propreté d'un lieu
Gestion des stocks
- Réaliser un inventaire
- Contrôler l'état des stocks
- Définir des besoins en approvisionnement
Logistique
- Organiser le traitement des commandes
Développement économique ( 26 %)
Relation client
- Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
- Traiter les demandes particulières d'installation
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client
- Transmettre un avis ou une remarque client au service concerné
- Réaliser le service des petits-déjeuners en salle, en chambre
Développement commercial
- Assurer un service après-vente
- Développer et fidéliser la relation client
Stratégie de développement
- Diriger et gérer un ensemble, une structure, une organisation
Management, Social, Soin ( 13 %)
Management
- Animer, coordonner une équipe
- Organiser le travail d'une équipe
Gestion des Ressources Humaines
- Recruter et intégrer une personne
Conseil, Transmission
- Évaluer des acquis d'apprentissage, de formation ou d'expérience
Pilotage, Gestion, Cadre réglementaire ( 6 %)
Pilotage et maîtrise des coûts
- Contrôler la réalisation et les coûts d’une prestation
Droit, contentieux et négociation
- Établir un contrat de travail

Les savoir-être professionnels

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Savoir-être professionnels

Ce qu'il faut savoir

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Domaines d'expertise
- Logiciel de gestion hôtelière
- Logiciel de réservation
- Système d'information et de communication
- Santé et sécurité au travail
- Anglais niveau avancé B2
- Typologie du client
Normes et procédés
- Chiffrage/calcul de coût
- Modalités de réservation des prestations
- Planning d'occupation des chambres
- Procédures de nettoyage et de désinfection
- Traitement des formalités administratives
- Critères de tri sélectif
- Normes environnementales
- Règles d'hygiène et de propreté
- Règles et consignes de sécurité
- Planning du personnel
Produits, outils et matières
- Caractéristiques des produits d'entretien

Les contextes de travail

Conditions de travail et risques professionnels

Déplacements professionnels
Port de tenue professionnelle ou d'uniforme

Horaires et durée du travail

Travail de nuit
Travail en horaires fractionnés
Travail le week-end

Pour aller plus loin dans votre projet

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Ce qu’il faut savoir faire

Coopération, organisation et développement de ses compétences ( 29 %)

Communication

Organisation

Production, Construction, Qualité, Logistique ( 26 %)

Production, Fabrication

Maintenance, Réparation

Qualité

Gestion des stocks

Logistique

Développement économique ( 26 %)

Relation client

Développement commercial

Stratégie de développement

Management, Social, Soin ( 13 %)

Management

Gestion des Ressources Humaines

Conseil, Transmission

Pilotage, Gestion, Cadre réglementaire ( 6 %)

Pilotage et maîtrise des coûts

Droit, contentieux et négociation