- Accueillir et qualifier les sollicitations des utilisateurs, - Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanaux, - Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande), - Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes - Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description.), et renseigner le dossier, - Réaliser à distance les demandes et/ou intervenir directement auprès des utilisateurs - Escalader au groupe ad hoc pour intervention, résolution et traitement rapide des demandes, - Contrôler et clôturer, - Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées, - Faire des comptes-rendus de votre activité à votre supérieur hiérarchique et/ou au client.