VOTRE RÔLE : L'ingénieur/analyste du service d'assistance informatique sera chargé de fournir une assistance informatique de première et deuxième ligne à une base d'utilisateurs très exigeants dans l'ensemble de LKQ Europe. VOS MISSIONS PRINCIPALES : Service client : - Recevoir et répondre à une série de demandes d'assistance informatique - Fournir des informations pour résoudre les problèmes les transmettre à l'échelon supérieur le cas échéant - Assurer le suivi, la surveillance et l'établissement de rapport Gestion des niveaux de service - Contrôler le niveau de service par rapport aux accords de service: service level agreements (SLAs). Gestion des incidents: - Hiérarchiser et diagnostiquer les incidents - Enquêter sur les causes et les diagnostiquer ou les transmettre à l'échelon supérieur - Faciliter le rétablissement après la résolution du problème - Enregister les incidents selon les procédures Gestion des demandes - Prioriser les demandes - Faciliter la résolution des demandes dans le cadre des objectifs de niveau de service convenu - Documenter les demandes selon les procédures Installation et mise hors service des systèmes : - Procéder à des installations et désinstallations de matériels et / ou de logiciels - Enregistrer tous les details des logiciels et matériels installés afin que les dossiers de gestion de configuration puissent être mis à jour Qualité et conformité : - Produire et distribuer des rapports - Utiliser des outils de mesure pour l'analyse des données - Identifier et mettre en oeuvre des ameliorations des méthodes de collecte des données Performance : - Entreprendre et mener à bien toutes les tâches - Savoir développer ses compétences et aptitudes dans le cadre de sa fonction chez LKQ / IT - Soutenir le développement des autres membres de l'équipe - Intégrer et adopter les cultures et les valeurs de LKQ. LES COMPÉTENCES CLÉS : - Minimum 3 ans d'expérience dans un poste similaire - Formation technique, informatique Bac + 2 Minimun - Bonne connaissance des systèmes d'exploitation, Widows 10/11, Citrix, Office 365 - Bonne connaissance des principes de base de la cybersécurité - Mise en place de nouveaux équipements et mise à niveau des systèmes existants - Experience et connaissance de la plateforme ITSM "Service Now" ou similaires et de tous les processus connexes - Très bonne communication orale et écrite - Anglais impératif - Approche calme et participative