Descriptif du poste: Missions identifiées :  Responsable de l'activité support SAP : - Suivi, répartition au sein de l'équipe support et priorisation des demandes utilisateurs - Suivi de l'encours des demandes et du niveau de services de l'équipe support (suivi des KPI) - Prise en charge des tickets complexes (traitement, qualification, .) avant escalade niveau 2 - Support aux experts SAP dans le traitement des incidents/évolutions  Supervision du niveau de service : - Garant de la qualité et respect des détails du traitement des tickets par l'équipe support SAP - Garant du processus de gestion des tickets : Répartitions des rôles et des responsabilités, spécialisation, continuité de l'activité (back-up)  Amélioration continue : - Définition, mise en œuvre et pilotage d'un plan d'amélioration continue du support de 1er support - Constitution et mise à jour de la base de connaissance - Accompagnement et formation de l'équipe support - Maintien et amélioration de l'outil de ticketing Jira Profil recherché: De formation supérieur, vous avez déjà eu la gestion d'une équipe support et vous êtes capable de structurer un service. Vous avez une bonne connaissance des sujets facturations et vous comprenez un processus financier. Vous savez mettre en place une documentation efficace permettant à votre équipe de rapidement montée en compétence et de devenir autonome.