Skills Office Intérim spécialisé dans l'environnement recherche pour un de ses clients plusieurs Superviseur(se) Centre d'Appels sur Hallennes-lez-Haubourdin (59). Ses missions principales sont les suivantes : 1. Management et animation de l'équipe - Encadrer, accompagner et motiver les téléconseillers - Organiser les plannings et gérer les absences - Identifier les besoins en formation et accompagner la montée en compétences 2. Pilotage de l'activité - Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, temps d'attente, taux de résolution, qualité des réponses) - Ajuster l'organisation en fonction des flux d'appels - Garantir le respect des procédures et des scripts - Assurer la continuité de service en cas d'aléas 3. Qualité de service et amélioration continue - Contrôler la qualité des appels (écoutes, audits) - Traiter les réclamations complexes ou sensibles - Proposer des actions correctives et d'amélioration - Participer à la mise à jour des procédures et outils 4. Interface et reporting - Faire le lien entre la plateforme et les autres services (exploitation, clients, collectivités, prestataires.) - Produire des reportings réguliers (activité, qualité, incidents) - Remonter les dysfonctionnements et propositions d'évolution Responsabilités - Qualité du service rendu aux usagers / clients - Respect des engagements contractuels et réglementaires - Climat social au sein de l'équipe - Fiabilité des données de suivi et de reporting